总台接待工作细节要求.docVIP

总台接待工作细节要求 1、礼貌待客的标准是：注视、问候及微笑、使用客人的姓名、具有魅力的语言、语气语调、聆听、目光接触、身体语言、外表、及提供额外的帮助。 2、我们的服务要做到：服务质量标准化，服务过程程序化，服务方法规范化。 3、总台员工要保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 4、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服应经常换洗，必须保证干净、整齐，，严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 5、总台人员在任何场合，任何时间对客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 6、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 7、每天上班之前，须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 8、当班时不允许用过多时间谈论私人问题，领导有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。 9．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食，各工作台不准摆放食物。 10、员工倒休时间，严禁在休息室及其他公众场所吸烟。 11、当班时间不得串岗、扎堆聊天、会客和擅自领人参观酒店；下班后不得擅自在工作岗位逗留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。 12、严禁在酒店范围内粗言秽语