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--- --- 环境外包监督管理规程 版次/ 状态：B／2 生效日期：2016-02-01 文件编号 RCKF-016 环境外包监督管理规程 目的 监督清洁、绿化、消杀分包方的工作，确保大厦环境整洁。 范围 适用于各项目对环境（含保洁、绿化、消杀等）的监督管理。 职责 客服部负责对环境外包方的工作实施监督检查以及续约的重新评价。 服务中心负责对环境外包方进行选择与初次评价后报公司审批。 工作规定 环境外包服务监督流程图 环境外包方提交工作计划 服务中心审核备案工作计划 客服部根据工作计划和检查标准进行巡查 发现不合格服务项 无不合格服务项 通知外包方进行整改 还存在不合格 合格 继续按要求整改，并采取相关措施 合格 供方评价 检查方法 日检 分包方人员协同客服助理依合同或“清洁、绿化、消杀作业检查标准” ，对服务 105 环境外包监督管理规程 版次/ 状态：B／2 生效日期：2016-02-01 文件编号 RCKF-016 质量每个工作日至少进行一次抽查，发现问题及时记录于《公共区域巡查记录 表》，并现场确定检查结果与整改完成期限，经双方人员签名后归档保存，作为 月度服务质量统计的依据。 幕墙清洗一年不少于一次，由经评价合格的外包方清洗，各部门共同监督清洗 过程和做好安全监督，客服部具体监督每次清洗质量，并填写《幕墙清洗检查 报告》。 服务质量统计 客服部管理人员每日对《公共区域巡查记录表》分值进行统计，并填写《外包 服务不合格项统计表》 ，以判定本月服务质量程度而做出相应处理。 服务质量评价 每月月末，客服部经理根据《外包服务不合格项统计表》组织实施供方评价， 填写《外包方服务质量评价表》 ，以评定外包方（清洁、消杀、绿化）的服务质 量。 不合格处理 清洁、绿化和消杀不合格具体处理措施如下： 月考核 90分以上，不合格项经过整改并复检合格的暂不作处理， 继续观察改进； 当月总分在 80～90 分，要求外包商在规定时间内整改不合格项，按合同约定扣 除违约金 100元～400 元； 当月总分在 70～80 分，要求外包商负责人到场与客服管理人员共同总结问题出 现的原因，并要求其在规定时间内作出整改，按合同约定扣除违约金 400 元～ 1000 元； 当月总分在 60～70 分，提出严重警告，并要求外包方提供书面的出现问题的原 因分析及整改方案，按合同约定扣除违约金 1000元～2000 元； 连续 3 个月月度总分，低于 60分或逾期不能按所提交的整改方案进行整改的， 按合同约定作更换外包商处理。 双方沟通 客服部指定人员每周参加一次由供方组织的工作例会，总结本周的服务情况。 服务中心如有重大活动、发生突发性事件及有上级各项检查活动等，及时通知 供方有关负责人，供方积极协助配合服务中心做好相关清洁服务工作。 106 环境外包监督管理规程 版次/ 状态：B／2 生效日期：2016-02-01 文件编号 RCKF-016 相关文件和记录 RCKF-016-01 《清洁服务工作检查标准》 RCKF-016-02 《绿化养护工作检查标准》 RCKF-016-03 《消杀服务工作检查标准》 RCKF-016-04 《绿化工作签到表》 RCKF-016-05 《盆栽植物更换验收记录表》 RCKF-016-06 《消杀工作签到表》 RCKF-016-07 《幕墙清洗检查报告》 RCKF-016-08 《外包服务每月扣分统计表》 RCKF-016-09 《外包方服务质量评价表》 RCKF-011-01 《公共区域巡查记录表》 107