酒店质检文件总汇.doc

水浒大厦酒店 质检文件汇编 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 23页 一、质检组具体工作职责和工作流 1、协助办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对办公室主任负责； 2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施； 3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例； 4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化； 5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验； 6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益； 7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度： 8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理； 9、每月做好各部们的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决权； 10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作； 11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作； 12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作； 13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作； 15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益； 16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作； 17、协助办公室主任做好日常管理工作中的协调工作； 一、质检督导的工作程序与标准； 【检查督导】 1、 检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、 检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、 常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。 2、 专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、 交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、 对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和