客房部工作流程、.ppt

客房部工作流程、标准程序与管理制度 授课人：沈桃 2013年9月山东聊城 第一部分、客房部工作流程 与 标准程序 （一）客房高级主管的工作流程 目的：更好的督促处理员工的日常工作，做好部门之间有效的工作沟通，提高酒店及部门的服务质量，特制定本程序。 适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部高级主管。 程序内容 1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装，佩戴工号牌，到房务中心查看四本交接本。（部门会议记录本、特别事项交接本、楼层大夜班交接本、楼层中班领班交接本）并签名。 2、查看房务中心文员是否有将当天将来的团队名称、贵宾预抵等特别事项写在白板上，以便及时通知整个部门的服务人员。 3、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分配情况。 4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水果是否跟进准备好，团队预抵的房号有无及时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。 5、接受部门经理分配的任务。 6、处理配合与各部门之间日常工作。 7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施设备维护、卫生清洁情况。 8、到布草房，巡视人手工作安排情况，检查员工的仪容仪表，处理员工无法解决的问题。 9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员工工作情况。 10、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。 11、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的退客房或住客房，观察并纠正客房服务员在清洁房间时不正确的程序。 12、巡查员工的工作表现，并及时进行良好的沟通。 13、处理客人提出的意见和投诉，并通过日常观察来进行确定培训需要。 14、查看次日楼层人手情况，根据住客率进行合理安排。做好节约节流工作。 15、与楼层主管进行工作交接，查看特别事项主管有无写在交接本上，进行有效沟通。 16、到点与上级交接，房务中心签退、打卡下班。 （二）楼层主管工作流程 目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层主管。 程序内容 1、早上7:50（提前10分钟）按规定着装，佩戴工号牌到房务中心查看四本交接本。（客房特别事项交接本、部门会议记录本、楼层中班领班交接本、大夜班交接本）并签名。 2、合理地分配当日领班、服务员的工作量。 3、领取主管工作鈅匙及对讲机在《鈅匙管理表》上填写鈅匙编号、领用人和领用时间查看电脑核对房态，特别是查看坏房封房原因 4、询问当日有无贵宾和团队入驻，如有要安排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备，按客人的要求布置房间，查看客房的特别事项有无及时登记在房务中心白板上，以便通知所有的员工。 5、安排培训计划，对前一天的工作进行总结和跟进。 6、上楼层巡视客房楼层公共区清洁卫生，服务员的仪容仪表，工作车、吸尘器的状况，工作报表是否按酒店规定进行填写，检查服务质量。 7、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行，并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨 8、抽查领班已查的可供前台出租的房间，检查房内设施设备状况、卫生清洁质量，保证房间设施清洁完好，物品按规定配备摆放整齐。 9、发现客房异常需及时通知楼层领班，进行整改，查找原因。 10、每个楼层进行巡查、质检，如有问题需及时解决，发现员工操作不规范的需及时进行纠正，正确引导员工按酒店客房规定的标准程序进行操作。对于楼层领班解决不了的客人要求、客人投诉或疑难问题等，主动帮助解决并配合大堂副理进行处理。 11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标准，是否每日进行按期完成。 12、做好日常客房管理工作。 13、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质量进行统计、考评。 14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。 15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物品的掌控。 16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细登记。 17、控制易耗品的流量，进行成本控制，节能减耗。 18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。 19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是否有及时登记清楚楼层各项事项，特别事项有无及时通知大堂副理。 20、下班前将当日一天的特别事情写在客房特殊事项登记本上。 21、执行客房部经理交给的其它工作任务。 22、下午16:30与上级当面交接，房务中心签退、打卡下班。 （三）楼层领班工作流程 目的： 为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层领班。 程序内容 1、早班 1.1、上午7:50到房务中心报到（