客服人员常见问题解释.ppt

本课程主要根据客服人员在和客户进行电话沟通时常遇见问题为基础，以问题形式一一向大家解答。面对客户提出问题，如何从技术上进行应对？ 客服中心提供问题近60个，我们计划在每次学习过程中学习8-10个问题。希望大家在学习中多进行互动？提出疑问. 客户人员在解答客户提出问题前应该了解客户哪些情况？ 客服人员常见问题解答 1、开空调水温高，是什么原因？导致水温高一般情况下还有哪些原因？ 原因：是发动机水冷却效果不好。一般是怠速停车开空调温度高。 （1）一般情况开空调水温高是停车时水温高，主要原因是汽车前部的冷凝器堵塞，导致空调风扇工作时，空气流动不畅，冷却效果差。因此会出现水温高。 （2）还有可能是开空调以后风扇不工作，或是工作时风扇转速没有高速。也会导致温度高。如果 解决问题：用水枪冲洗水箱和冷凝器；检查电子风扇。 客服人员常见问题解答 2、更换空调滤芯还是不制冷，原因?导致空调不制冷原因都有哪些？ ◆空调制冷与否和空调滤芯没有关系。但是如果空调滤芯脏堵塞，会导致空调出风口不能吹出冷风。给人感觉是空调不制冷。因建议更换空调滤芯或清洁。 ◆空调不制冷原因有：（1）制冷剂泄漏（2）水箱和冷凝器堵塞 （3）空调压缩机工作不良（4）空调开关损坏（5）膨胀阀结冰或堵塞等。 客服人员常见问题解答 3、空调噪声大原因？ ◆空调噪声来源：空调压缩机、电子风扇、蒸发箱鼓风机。 ★ 如果噪声来源于仪表台出风口，可能是鼓风机叶片运转不均匀，脏了导致振动产生噪声；或者鼓风机转轴润滑不良或磨损也会产生噪声。 ★如果声音来与车辆前部并有较大振动，可能是电子风扇叶片损坏或沾有泥巴使其运转时产生噪声。 ★压缩机润滑不良。 ★压缩机皮带干燥老化，压缩机皮带过轮润滑不良噪声。 客服人员常见问题解答 4、很多客户保养完后更费油。这是为什么？是因为清洗了油路？ ◆首先问清客户感觉费油依据是什么。原理上讲更换机油清洗油路是对发动机养护，不会导致更加费油的，相反，更换了新机油发动机润滑更加良好，同时清洁空气滤芯或更换，发动机运行更加顺畅。因此，因该不会有更加费油现象。特别是新车或行驶时间公里数不多车辆因该不会出现费油现象。 但是如果车辆行驶年限或里程过多，达到十几万或几十万以上，在清洗油路后可能会出现费油。喷油嘴老化等。这种情况建议专门检查喷油嘴，是否滴漏油。 客服人员常见问题解答 5、油耗大除了与驾驶技术路况有关外，还有哪些因素有关？ 通常汽车油耗与汽车本省设计和的发动机技术关系最大，其次与驾驶员的驾驶习惯和行驶路况也有一定关系。 ◆汽车外形，对汽车油耗影响。 ◆发动机技术先进性对油耗影响。汽车传动技术、手动档自动档等油耗也有一定差别。 ◆驾驶员驾驶水平，驾驶习惯。 ◆行驶环境。城市道路、山区多坡路。 ◆是否定期或根据需要及时维护保养对汽车油耗也有一定影响。机油长期不更换、油路长期不清洗、火花塞出现问题或到寿命不及时更换都影响油耗。 客服人员常见问题解答 6、就大昌现有车型，百公里油耗正常范围分别是多少？ ◆每个品牌车型在技术说明书上或资料上都给我们一个理论上参考油耗。通常我们在实际使用中油耗都应该比此油耗高。 ◆具体油耗还是根据使用复合和环境道路状况决定，不确定具体数据，不同驾驶员和行驶不同路况会有不同。只要车辆定期维护保养，加速有利、动力充沛，没有异常冷热启动、加速不良、动力不足等情况，正常使用产生油耗都应该正常。 ◆如果时间较长车辆，油耗过大主要是发动机磨损或火花塞老化或喷油嘴老化、轮胎磨损严重等因素会造成油耗过大。 一般家庭轿车油耗在8～10正常，排量较大轿车10～13或更高。越野性大型SUV油耗将会更高，可能达到14～17或更高。 客服人员常见问题解答 7、就大昌现有车型，百公里油耗正常范围分别是多少？ 客服人员常见问题解答 8、车辆底盘有异响，一般由什么原因引起？底盘有异常响声属于偶发现象还是经常现象？ ◆底盘异响可能是下护板螺丝松动；制动底盘变形、排气管橡胶吊环损坏等会导致底盘有哒哒声音。原因是以上零件松动后和其他车身部位碰撞发出声音。此种声音不会影响安全问题。 ◆另外一种异响如果比较沉闷，或在车辆颠簸时有克腾声，可能是车辆悬挂上下控制臂磨损间隙过大造成。这种情况建议检查更换控制臂。 ◆如果打方向时才会出想响声，可能时传动轴球笼磨损严重间隙过大润滑不良造成。 ◆如果在行驶时还有其他异常响声，建议检查底盘是否有异物卡在减震或制动轮毂等处，也可能会产生异响。 ◆底盘异常响声如果是零件损坏或老化引起，如果不更换会经常响，如果是松动或有异物