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专业资料 word完美格式 主要快递公司服务质量综合对比分析 摘要：从门到门桌到桌的快递服务，现如今，作为一种先进的运输服务方式，越来越受到社会各个阶层客户的普遍欢迎。随着社会、经济以及网络的发展，快递业更是取得了长足发展。但是对于市场上主要的快递服务质量如何，各自有哪些优缺点等？就此展开调查研究，并就其行业的发展现状提出对未来发展的建议和意见。 关键词：快递；服务质量；对比分析； 1.快递发展简介 1907年，第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内进行货物运送； 1971年，联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史； 1980年，中国邮政开办全球邮政特快专递业务； 1986年，全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%撑力中外运敦豪； 1993年，顺丰和申通快递分别在珠三角、长三角成立； 1994年，宅急送在北京成立； 2005年，中国按照WTO协议全面外资开放物流及快递业； 2009年，《快递业务经营许可管理办法》和新修订的《邮政法》同步实施； 2011年，国家，邮政局发布《促进快递企业兼并重组的意见》； 2010年 ，《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施。 2.我国快递业发展现状 2.1我国快递业发展的法规背景 《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务总则中对快递服务的时效性，准确性，安全性，方便性都有明确说明，对快递市场进行了规范，也说明了意外事故的赔偿及消费者投诉的相关规定。2008年交通运输部审议并原则通过了《快递市场管理办法》，其中规定，中国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉了为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。 2．2我国快递业当下的发展格局 目前，我国快递市场格局可谓是“三分天下”。其中，以中国邮政EMS为代表的国企阵营，拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高；以DHL(敦豪快递)、UPS(联合包裹)、TNT(天地物流)和FedEx(联邦快递)为代表的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高，他们以雄厚的资本和先进的设施设备在中国国际快递市场巩固了自己的地位；相对于上述两者，民营快递企业虽起步最晚，但发展很迅速，其主要市场集中在国内快递和同城快递。 2.3主要快递公司简介 2.3.1顺丰 顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 2.3.2 EMS 安全性高，提供全程跟踪查询，投递范围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农村及偏远地区没有网点，不提供投递服务，使他们能够降低成本，价格上具有优势。同时由于业务量小，能加快中间环节处理速度，因此，在一些快递业务使用面广的地区，能达到快速投递的效果。总的来说，提供速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮政业务昂贵。 2.3.3申通 在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神， “快速、准确、安全、周到、”的服务方针.经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持 2.3.4韵达 三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。 2.3.5圆通 公司发展，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE）公司，开展国际快递务。 3.快递服务质量度量 根据日常人们对于快递服务评价的标准和相关评价指标，主要从以下几个方面进行考虑： 及时性：派送员对于顾客所购买的的东西能否及时有效的送达目的地。 服务态度：员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟。 可靠性：物品能够安全可靠的送达顾客手中，保证没有损坏。 便利性：快递企业网点分布情况是否有利于顾客取送包裹。。 快捷性：快递企业在处理顾客相关业务