联通装维服务规范标准[详].pptVIP

中国联通宽带业务入户装维 服务规范 前言 1 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时装维人员服务行为的具体要求， 目录 2 一、素质及仪容仪表要求 二、行为要求 三、入户服务语言规范示例 3 1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。 2、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。 3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 业务素质要求 一、素质及仪容仪表要求 4 1、掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。 2、掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。 技术能力要求 一、素质及仪容仪表要求 5 1、保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇