酒店服务心理学-第十四章企业员工的心理保健.pptVIP

项目十四：企业员工的心理保健 学习目标： 了解心理健康的含义和标准； 了解酒店员工应具备的心理素质； 熟悉酒店员工常见的心理问题； 掌握酒店员工心理保健的基本方法。 一、心理健康的含义和标准 （一）心理健康的含义 健康 ——不仅是身体没有缺陷和疾病，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力。 生理方面 心理方面 （二）心理健康的标准 马斯洛和密特尔曼的心理健康标准： 有足够的自我安全感； 能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度地评价； 生活理想切合实际； 不脱离周围现实环境； 能保持良好的人际关系； 能适度地发泄情绪和控制情绪； 在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性； 在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本要求。 员工心理健康标准： 正确认识自己，接纳自己； 能较好地适应现实环境； 和谐的人际关系； 合理的行为。 二、酒店员工应具备的心理素质 心理素质是个体先天和后天心理条件的总和。 认知过程 情绪过程 意志过程 个性心理特征 完善的个性特征内容包括： 具有酒店从业的组织领导才能； 具有酒店从业的职业道德； 具有广泛的兴趣爱好； 具有良好的性格。 （一）完善的个性 个性——个体稳定、本质的心理特点的总和。 个性倾向性 个性心理特征 （二）良好的情绪 情绪是人对客观事物是否符合自身的需要而产生的态度的体验，人的情绪态度直接影响着人的生活态度和工作方式。 积极、稳定、平和的情绪 稳定的情绪体验包括： 保持良好的心境； 提高抗挫折的心理能力； 学会自我调节情绪。 （三）良好的意志品质 意志——人自觉地按照确定的目的，并根据目的来支配、调节自己的行动，克服困难，从而实现预定目的的心理过程。 员工的良好意志品质具体包括： 自觉性 果断性 自制力 坚持性 三、酒店员工常见的心理问题 服务的特殊性，酒店员工的人际交往和情绪控制很重要。 员工在工作中往往压力很大： 工作特有的压力源； 由组织中的角色所带来的压力； 职业生涯和发展中的压力； 由组织内人际关系带来的压力。 （一）员工常见情绪问题造成的心理困扰 焦虑 愤怒 嫉妒 （二）人际交往方面的困扰 人际关系的和谐程度是衡量一个人心理是否健康的重要标准。 人际冲突 交往厌烦 人际关系单方面要素构成： 认知成分 情感成分 行为成分 人际交往中的具体偏见： 首因效应产生的认知偏见； 近因效应产生的认知偏见； 光环效应产生的认知偏见； 投射效应产生的认知偏见； 刻板效应产生的认知偏见。 （三）情绪与交往方面的困扰 自负 自卑 虚荣心 （四）社会适应方面造成的困扰 1.压力 在工作中当环境条件提出的要求超出一个人的能力和资源范围时，人们会感到紧张，是一种意识到潜在危险（身体上或精神上）及如何消除危险而产生的精神和生理状况。 给酒店员工带来心理压力的因素有： 就业压力 经济压力 交往压力 学习压力 2.挫折 一个人从事有目的活动时，由于遇到障碍和干扰，其需要得不到满足时所产生的一种消极的情绪状态。 * * *