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酒店服务质量培训计划 　　XX年光明大酒店培训计划　　一、计划概要　　本计划主要内容为酒店XX年培训工作的培训项目、具体内容、时间安排等。目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和系统性，使得培训工作能够促进整体服务水平的提高，从而推进酒店年度经营目标的实现。二、计划依据　　根据酒店经营发展趋势，当前服务质量现状，再结合各部门的培训需求，特制定本计划。三、培训工作的原则、方针　　为确保酒店培训工作能有效实施，特制定培训工作的原则和方针，用以指导全年培训工作的开展。　　1、培训原则：实用性、有效性、系统性。　　2、培训方针：以提升全员综合素质为基础，提高员工岗位技能、团队协作、服务礼仪、工作绩效为重点，确立“酒店培训与部门培训”相结合的培训机制，提升员工队伍的整体服务水平，使培训工作成为实现酒店经营目标的推进力。四、培训工作目标　　1、建立培训体系、传承酒店文化、规范服务技能、提升服务质量。　　2、部门经理及以上管理人员，持证率达100%。五、培训对象　　酒店全体员工　　六、培训方案　　1、培训项目及月份安排　　2、培训类别　　1）、中高层管理人员培训　　覆盖人群：部门经理及以上管理人员。　　目标要求：以造就职业经理人队伍为目标，提高领导力、执行力为切入点，使管理人员由行政化向职业化转变。　　培训方式：外出培训、外聘培训、自学等。　　培训安排：“浙江省饭店业协会”及“浙江省旅游培训管理中心”组织的管理人员资格证书取证培训；桐乡市旅游局组织的饭店业管理人员培训；外聘老师培训；鼓励自主学习。　　2）、部门培训覆盖人群：各部门员工。　　目标要求：达到三星酒店服务质量标准。培训方式：内部培训。培训安排：　　注：公共知识是指：酒店常识、消防安全知识、礼仪常识、劳动纪律、员工手册、酒店规章制度、服务意识等。　　3）、专业、技术培训　　覆盖人群：各部门的专业技术人员。　　目标要求：强化专业知识，达到上岗要求。培训方式：外出培训为主。　　培训安排：各类业务知识、业务技能专业培训班；取证、换证培训。　　4）转岗培训　　覆盖人群：转岗员工。目标要求：使员工在短时间内适应新岗位工作，达到上岗要求。　　培训方式：内部培训。培训安排：临时安排。5）新员工入职培训覆盖人群：酒店新入职员工　　目标要求：使新员工迅速融入工作岗位，建立与酒店的认同感和归属感。　　培训方式：内部培训。培训安排：每三个月一期。　　6）、健康知识培训覆盖人群：酒店一线员工　　目标要求：参加食品卫生知识培训，取得服务业从业人员健康证。　　培训方式：外出培训。培训安排：每月一期。7）、自学取证　　覆盖人群：酒店全体员工。　　鼓励员工利用业余时间，自费攻读学历学位，多渠道培养各类人才。　　8）、计划外培训　　不在本计划之内的培训项目，可在开课前10个工作日内提出申请，经批准后，实施培训计划。　　七、培训效果评估　　培训效果评估的常用方法有：信息反馈法、问卷调查法、座谈会法、抽样征求意见法。酒店可在某次培训结束后，灵活采取以上方法对培训情况进行评估。　　审批：阮征宇编制：陈建华　　XX-2　　培训计划　　—、酒店概况。1、地理位置。2、交通、行车。　　3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。4、店标含义。　　5、投资方简介，企业前景。6、主要职能部门及简介。7、酒店规章制度。　　8、酒店的基本概念9、桑拿的基本概念　　10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责　　二、酒店的意识服务意识及具体表现）质量意识、制度意识、团队意识。　　1、服务心理　　三、行为规范四、如何做一名优秀的员工1、服务常识　　2、遇到客人时怎么办？五、安全消防知识　　六、电话接听与服务，然后放松休息5分钟，使身体恢复正常体温，此时您会感到浑身通泰，彻底消除疲劳。4.多长时间进行一次桑拿合适？根据您的需要进行，如果您感觉有必要，可以每日进行，一般的情况下，许多家庭或夫妇每周有规律地花费1-2个夜晚进行享受。5.芬兰人所说的蒸汽冲击是什么意思？在桑拿炉中的高温石头上，泼上一小勺水，在骤然间产生大量的蒸汽，可使木屋内的热量瞬间提高数倍，使人体承受特殊的环境，这就是所谓的蒸汽冲击。6.什么是适合的洗浴温度？因人而异，没有标准的尺度，但通常干蒸时80-85度，也有更高的，对东方人来说，温蒸会温和舒适些，通常温度是45-60度。7.为什么在如此高温下，人体不会受伤害？空气温度虽高，但所含热量却很小，人的身体温度并未提高到如此程度，只是感觉适当的刺激，对东方人而言，湿蒸的感觉会更适合。　　娱乐部卫生制度　　酒店服务品质提升计划　　XX年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店