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it企业服务外包绩效总结 　　企业ＩＴ外包绩效影响因素国内研究述评　　关于IT外包，我国学者已经进行了大量研究，本文结合具体案例，从文化的角度分析我国企业IT外包绩效影响因素的研究现状，为国内学者关于IT外包及企业绩效的研究提供借鉴，以期有利于国内IT外包的发展。　　关键词：IT外包企业绩效影响因素文化角度　　本文从文化的角度分析我国企业IT外包绩效影响因素的原因及对策，以期对国内学者研究IT外包提供有益借鉴，并为国内IT外包的逐步发展完善提供帮助。　　国内关于企业IT外包绩效影响因素的研究现状　　关于企业IT外包绩效影响因素，徐绮忆(1999)研究结果指出：IT外包项目的资产专用性越高，企业的外包绩效将越高；IT外包项目的不确定性越高，外包合同将越不完善；而外包合同越完善，企业外包的绩效将越高；IT外包项目的合同越完善、外包商的商誉越佳，企业与外包商之间的伙伴质量将越好；而企业与外包商之间的伙伴质量越好，企业外包的绩效将越高。胡欣奕在研究企业IT外包绩效影响因素时，提出IT外包绩效的主要影响因素是交易成本及其评量问题、外包商的商誉、合同、伙伴质量等。同时，在其研究中引入了外包程度的概念。另外，林奇莹(1997)、戴基峰(1997)、申美玲等也对IT外包影响因素进行了研究。建立在国内各学者已有研究基础上，本文将国内企业IT外包绩效的主要影响因素的研究特征总结如下：　　外包商与承包商之间的关系　　目前，IT外包已逐渐转变为信息的合作伙伴关系。研究发现，基于信任、交流、满意与合作的、长期互动的关系对于IT外包的成功是非常关键的。加强外包商与承包商之间的伙伴关系管理，能够改善他们之间的信任程度，防止承包商采取机会主义行为侵害外包商的利益，实现双方共同赢利、共担风险、目标资源优势互补和共同发展，提高外包绩效。　　我国是关系型管理。在我国，公司的决策者较少依赖于灵活性和控制来获得外包成功。而更倾向于打造关系，通过建立长期的信任和合作来整合外包商与承包商之间的关系以获得成功。并由此决定了中国外包关系的性质——典型的合作伙伴关系。　　IT服务外包解决方案　　目录　　1.服务内容　　服务目标　　信息资产统计服务　　网络、安全系统运维服务　　主机、存储系统运维服务　　数据库系统运维服务　　中间件运维服务　　2.运维服务流程　　3.服务管理制度规范　　服务时间　　行为规范　　现场服务支持规范　　问题记录规范　　4.应急服务响应措施　　应急基本流程　　4.2预防措施　　突发事件应急策略　　5服务细则及收费标准　　6客户QA　　1.服务内容　　1．1服务目标　　IT外包服务是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。　　“IT外包服务”主要包括3个服务层次：　　1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。　　『细解』：指非IT类企业基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。　　?『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决　　?　　『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决　　2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有的客户IT系统操作，并拥有基于　　协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。　　主机、存储系统运维服务　　负责运营维护部门服务的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的服务内容如下：　　【运行管理】　　按照既定的服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施的运行、维护和管理。　　【设备保养】　　对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】　　通过对系统健康检查，发现系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时的解决处理。　　【设备搬迁】　　客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。　　【性能调优】　　根据用户的系统设备进行调测，并根据设备加载的业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。　　【系统评估】　　针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评