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酒店服务训练期末考试知识点总结 　　1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用2.画出大型酒店前厅组织结构图3.论述前厅部的主要任务4.酒店对NOSHOW的处理方式　　5.酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算6.简述前厅部礼宾服务的主要内容7.酒店行政楼层的服务内容8.散客和团队的入住登记程序9.为何要加强房态信息的沟通10.接待工作中常见的问题11。总台销售技巧有哪些　　12.如果A客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容14.酒店在处理客人投诉的工作程序　　15.千分之一法赫伯特定价法客房面积定价法16.求理想平均房价　　??????????????　　预订临时预定确认类预订预订变更超额预订保证类预订欧洲式收费方式美国式收费方式修正美式收费方式欧洲大陆式收费方式百幕大式收费方式超额预订金钥匙商务楼层　　?客房状态差异表?冲击式报价?鱼尾式报价?夹心式报价?夜审　　第一章前厅管理概述　　前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部　　门为客人提供各种综合服务的对客服务部门　　前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。　　前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。　　一、前厅服务的主要特点　　1．接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2．岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3．信息量大、变化快，要求高效运转4．政策性强，服务要求高，关系全局　　二、前厅的地位　　1．前厅部是饭店业务活动的中心2．前厅是饭店形象的代表　　3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4．前厅部是饭店管理的参谋和助手　　三、前厅的功能销售客房　　1．订房推销2．接待无预订客人3．办理入住登记4．排房、确定房价控制客房状况建立客账　　提供各种前厅服务协调对客服务收集信息，辅助决策　　四、前厅部的作用　　经营作用协调作用辅助决策作用　　第二章前厅部的组织管理　　第一节前厅部组织的宗旨　　前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各门向客人提供满意的服务，使酒店获　　得理想的经济效益和社会效益。　　第二节前厅部的组织机构一、组织机构设计原理　　工作专门化——专业分工，有利于专业技能的培养和提高部门化——既分工又协作　　命令链定义:一种不间断的权利路线，从组织最高层扩展到基层，澄清谁向谁报告工作。　　权威：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环要向右　　摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。　　命令统一性原则;饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。现代组织管理要求饭店每个员工　　只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。　　控制跨度所谓管理幅度(亦称管理跨度、管理宽度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管　　理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。　　有效管理幅度的影响因素主要有：　　工作能力管理者能力高低和下属能力高低。　　工作内容和性质①主管所处的管理层次；②下属工作的相似性；③计划的完善程度；④非管理　　性事务的多少。　　工作条件①助手的配备情况；②工作地点的接近性；③信息手段的配置情况。工作环境　　集权与分权正规化——规范　　二、前厅部的组织机构分为管理层、执行层和操作层　　房务总监：负责计划、组织、指挥、控制所有房务事宜，向总经理汇报周或月的营业汇总表　　前厅部经理：负责前厅部员工招聘、评估、培训，控制前厅部的成本，确保完成预算，批准折扣和回扣，处理投诉检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告；检查酒店的后台工作，大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题；处理投诉。　　_____提前检查贵宾房，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入的房间，介绍设施，做接待细节详细记录；发生紧急事件时，作出主动决断的指示；巡查饭店内外部以保证功能运行正常，及时排除可防范之弊端；与财务人员配合追收住宿客人欠帐；贵重物品遗失处理　　____全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、店内重大活动等事宜；每日对所辖班级领班做出考核；　　每周参加部门例