论调研访谈中的主要问题及解决办法.docVIP

论调研访谈中的主要问题及解决办法 在管理咨询工作中，访谈工作被称为是咨询顾问的基本功，因为访谈不仅是获得相关信息的主要手段，更是决定项目产品质量的关键因素，如果说定量分析的观点来源于调研问卷的话，那么定性分析的观点则主要来源于访谈信息。然而，在实际工作中，许多咨询顾问只认同访谈工作的“基本”，却不愿意认同访谈是一门“功夫”，对此心存轻慢，甚至有了“会说话就会访谈”的无稽之谈。这些轻慢思想导致的直接结果是访谈获得的信息质量差，根本无法支撑后期的产品输出，而更深远的影响则是延缓项目进程、伤害项目质量，真可以说是遗祸无穷。因此，对当前访谈工作中存在的问题加以总结分析并提出解决方法不但是非常必要的，而且是迫在眉睫的。 纵观当前的访谈工作，其中主要存在以下问题： 自说自话。这种问题主要是指咨询顾问自以为是专家，在访谈中刻意卖弄自己的所谓理论和观点，把访谈当成培训，甚至是把访谈当成辩论，以说服或侃晕被访谈人为荣，完全忘记了访谈的主要目的。进行调研访谈的目的是获取企业信息，因此应该主要是被访谈人讲话，而不是访谈人讲话。自说自话型的访谈除了可以满足访谈者“专业权威”的虚荣心之外，对项目的整体运作应该说是毫无裨益。 照本宣科。这种问题主要是指咨询顾问完全按照访谈提纲来提问，对每个问题都是平等对待，浅尝辄止，而缺乏对关键问题的深层次探讨。访谈提纲包括的是通用性的问题，在操作中这些问题必须根据各企业的实际情况进行删减和增加，以形成围绕企业关键问题的新的提问序列。每个企业面临的关键问题都是不同的，对普通问题可以一般掌握，而对于关键问题必须深挖根源。如果等量齐观，那么对于普通问题来说是可能是关注过剩，对于关键问题来说则是关注严重不足了。 以偏概全。这种问题主要是指咨询顾问在访谈中以某个员工的看法来代替某个群体的看法，进而以某个群体的看法来代替整个企业的看法，这种片面性会直接导致对企业整体判断的偏颇。被访谈者对企业的判断都来自工作实践，因此这种直觉往往是对的，但作为咨询顾问必须清醒地认识到，被访谈者来自企业的各个层级和各个岗位，分属不同的利益群体，因此这种直觉也往往是片面的。作为咨询顾问，如果在访谈中以偏概全，必然会影响对企业的客观判断。 画蛇添足。这种问题主要是指咨询顾问在完成正常访谈任务之后，自作聪明增加提问，打乱整体的访谈部署。在项目中，访谈的时间安排相对较少，能够在有限的时间内获取最多的信息是咨询顾问的主要任务。因此，如果访谈时间宽裕，那么有两种可能，一是因为访谈内容安排较少，二是因为对关键问题访谈不充分。在这两种情况下，如果咨询顾问画蛇添足地提问若干没有准备的无关问题，尤其在群体访谈中，很可能会给被访谈者提供发牢骚、泄私愤的机会，使访谈陷于无法控制的局面。 鉴于以上访谈工作中存在的问题，在项目进程中，只有对访谈工作高度重视、妥善安排、及时总结，才能保证访谈工作的整体质量，并为之后的产品输出提供有力的观点支撑。具体来说，重点要抓好以下工作： 统筹安排。访谈工作的目的，就是获得企业经营管理现状的全部信息，从这种角度来看，访谈工作应该是一道填空题，而不是论述题。因此，在访谈工作启动前，确认企业的整体信息框架非常重要，这样就可以在之后的访谈过程中将获得的相关信息分门别类地填入这个框架中，进而形成对企业的全面判断。确立信息框架的方法有两种，一是按照管理职能来确立，即按照企业战略管理、组织结构、薪酬制度、绩效管理、业务流程等模块对所获得的信息进行划分；二是按照项目组初步认定的关键问题来确立，即按照关键问题的历史起源、现状表现、发展趋势和原因分析等项目对所获得的信息进行划分。不论用哪种方式来确立架构，这道庞大的信息填空题都不是某个项目成员可以独立完成的，必须通过项目组全体成员的共同努力才可以完成。因此，项目经理必须按照计划中安排的访谈对象的工作内容和岗位特点，给项目成员分配各有侧重的访谈任务，这样一方面可以形成项目成员饱满的工作量，避免画蛇添足现象的出现；另一方面可以通过对各人获得的信息进行汇总整合，以了解企业的全面经营管理情况。 及时总结。对于访谈中获得的各种信息，项目组必须及时总结，并根据总结内容不断调整之后的访谈内容和重点。如果不进行及时总结，而是等到整体访谈工作结束后一并总结，这样会大大影响访谈工作的效果，因为那时的访谈信息已不再“鲜活”，项目成员对问题的“感觉”也只能靠记忆来维持，这种情况下的信息可信度必定大打折扣。及时总结对项目分析会议提出了更高的要求，即要求项目成员不但要复述当天所获得的访谈信息、以达到信息共享的目的，同时还要对所获得的访谈信息在第一时间进行分析，以共同形成对企业的初步判断。访谈信息通过及时总结，可以分成两类，一类是可以支撑后期产品输出的有效信息，另一类是无法支撑后期产品输出的无效信息。有效信息可以作为材料纳入整体信息框架，而无