站务员应知应会150道题.docVIP

1.汽车客运站服务环境标准体系主要包括哪些？ 答：站容标准、车容标准和仪容标准。 2.常用的礼貌用语有10个，具体是哪些？ 答：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好。 3.集团“双完好”制度具体指什么？ 答：车辆例检完好和GPS完好。 4.重点旅客指哪些旅客。 答：老、弱、病、残、孕、幼等旅客 5.道路客运的根本宗旨是什么 答：全心全意为旅客服务。 6.安检时发现行李内有可疑物品时应该要求怎么做 答：旅客打开行李协助检查。 7.哪些人可以优先购票。 答：凡持有证明执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员以及新闻记者、革命残废军人 8.投诉处理原则有哪些？ 答：公平公正原则、旅客至上原则、及时迅速原则。 9.对小件寄存服务员工作程序中的质量要求是什么。 答：无自取，无错付，无多付，无漏付 10.售票员的“五不”有哪些。 答：不跳号，不重号，不漏号，不错号，不错款。 11.四证一牌有哪些？ 答：车辆行驶证、驾驶证、从业资格证、客运标志牌、道路运输证。 12.可以购买半价票的人员有哪些？ 答：身高1.2--1.5米的儿童、残废军人、因公致残的人民警察。 14.三不进站是指？ 答：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。 15.汽车客运站服务标准体系中对仪容的标准要求是什么？ 答：佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。 客运站“安全例检合格通知单”在多长时间内有效？ 答：24小时。 17.常用的礼貌用语有10个，具体是哪些？ 答：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好。 18.汽车客运站行包服务员工作程序中对检查行包的质量要求是什么？ 答：严格手续，认真检查。耐心解释，确保安全。 19.汽车客运站经营者应当坚持的安全生产方针是什么。 答：安全第一、预防为主、综合治理 20.山西汽运集团《安全检查工作标准及程序》对顶，落实安全检查制度时，应坚持什么原则。 答：谁检查、谁签字、谁负责 21.习近平总书记提出的安全生产红线意识是指什么？ 答：人命关天,发展决不能以牺牲人的生命为代价。这必须作为一条不可逾越的红线 22.大型客车座位是多少？ 答：大型客车座位在31座及以上。 23.中型客车座位是多少？ 答：中型客车座位数是16至30座。 24.小型客车座位是多少？答：小型客车座位是15座及其以下。 25.发车前清理好车内卫生，达到“四净、四无”标准，四净、四无指的是？ 答：四净：门窗玻璃净、天棚地板净、座椅设施净、内外车皮净。 四无：无尘土、无污物、无痰迹、无垃圾。 26.《山西汽运集团客运站场服务标准手册》中规定，基本礼貌用语称呼语包括什么？ 答：小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。 27.每张全票可以免费携带物品多少千克。答：10kg???? 28.免费携带的物品体积不能超过多少。??答：0.02立方米???? 29.汽车客运站应设有哪些服务岗位? 答：（1）值班站长（2）迎门服务员（3）问事员（4）售票员（5）小件寄存员（6）行包员（7）候车室服务员（8）广播员（9）检票员（10）车辆调度员（11）站务稽查员（12）车辆管理员（13）公安值勤员（14）安全检查员 30.迎门服务员工作程序有哪些。 答：旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。 ?服务业务熟练的基本要求是什么？? 答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。? 31.服务设施完善的基本要求是什么？? 答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。 旅客随身携带的物品长度不能超过多少？ 答：1.8米 33.残废军人凭什么购买半价优待票？ 答：民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》。 ?34.道路客运的优质服务指什么？? 答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。 35.值班站长的工作程序是什么？? 答：①准备工作；②班前会；②现场工作；④调查协调；⑤巡回查岗；⑥互通情况；⑦做好记录；⑧下班前工作。 36.售票员的“三问”“四唱”指什么？? 答：“三问”：①问到站、日期，②问车次、时间③问购票张数。?“四唱”：①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。 37.什么是班车客运？? 答：班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站