饭店十大意识资料.pptVIP

东方大酒店人事部姜丽东方大酒店人事培训部经理姜丽东方大酒店 姜丽饭店十大意识 姚立山 饭店概述 指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村、大厦、广场等 饭店的等级（五个等级） 一、二、三、四、五(白金五星) 国际饭店集团 1、洲际酒店集团 (英) 2、温德姆酒店集团 （美） 3、万豪国际酒店集团（美） 4、希尔顿酒店集团 （美） 5、雅高国际酒店集团（法） 6、精选国际酒店 （美） 7、最佳西方酒店国际集团 （美） 8、喜达屋酒店集团 （美） 9、卡尔森国际酒店集团 （美） 10、凯悦国际酒店集团 （美） 国内十大饭店集团 1.锦江国际酒店管理有限公司 2.首旅建国酒店管理有限公司 3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司 4.如家和美酒店管理（北京）有限公司 5.东方酒店管理有限公司 6.南京金陵酒店管理有限公司 7.浙江世贸饭店管理有限公司 8.海南航空酒店管理有限公司 9.泰达酒店管理有限公司 10.凯莱国际酒店集团 第一节 服从意识 ◆ 服从意识（对上司的绝对服从）饭店是一个半军事化的组织饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职，只有这样，才有利饭店的统一和管理。 ◆ 具有绝对服从意识的员工，才是一个好员工，自己的付出会得到客观的肯定和更多的回报 总经理—副总—总监—部门经理—主管—领班—员工 ◆ 学会高层思考 没有借口 立即动手 保证完成 “没有任何借口”体现的是一种负责，敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。 只要有利于饭店的工作，就是你的职责。 第二节 宾客至上 ■ 客人永远是对的，针对其饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。（先生，烟缸在这里、带走饭店物品） ■ 消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其或为反复购买饭店产品的忠诚的客人。 ■ 满意+惊喜 ■ 优质服务的内容：规范的有效性和为客的优先性 、服务的个性化——优质品质（细节服务 、主动超前服务 、暗服务 ）、欢迎客人投诉 ■ 形象 时间 标准 第三节 团队精神 部门之间的合作 业务环节之间的合作 岗位之间的合作 员工互相关心帮助 经验共享，互相认同（一个苹果、一个信息，互相认同赏识） 员工凡事应首先解决燃眉之急——客人的需求，不把矛盾暴露在客人面前，面对客人，员工唯一能做的事就是帮助别的员工补好台，至于责任问题，则应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题，而不要总当消防队员！ 能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。 大雁的启示 大雁的启示 团队的定义 群体: group 一群男人和女人； 团队： team 一群有共同目标，能通过协作和共和 努力的人群。 表现形式 团队的三要素 自主性 思考性 协作性 天堂和地狱的故事 一位行善的基督徒，临终前，想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴，地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座，每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到，吃不到。你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。围着餐桌吃饭的可爱的人们，他们用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂自己吃，因此每个人都吃得很愉快。 木桶的容量 管理学中有个木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。 　 一个企业好比一个大木桶，除非这个企业人浮于事，否则每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的