应用六西格玛DMAIC提高银行柜台服务质量解读.docVIP

应用六西格玛DMAIC 提高银行柜台服务质量 汪之婴 孙静 摘要：本文通过应用六西格玛项目的DMAIC 实施步骤，对银行柜台服务质量进行深入剖析。运用SIPOC 分析、质量特性树工具，定义了项目过程和顾客需求质量特性。基于2个月实地调研所收集的1494组有效数据，对现有的工作绩效进行测量。运用单因素方差分析、假设检验等多种统计方法，分析了柜台服务过程以及关键输入、输出变量的变化规律；通过回归分析，建立了顾客等待时间的数学模型；进而，识别了造成服务过程中资源浪费的原因。最后，给出具体的改进方案。 关键词：六西格玛，银行柜台，服务质量 Abstract: In this paper, DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control, the implementation steps for Six Sigma Projects are followed to analyze and improve the service quality of bank counter. SIPOC (Suppliers – Inputs – Process – Outputs - Customers Analysis and Customer Requirements Tree are applied to define the process of bank counter service and customer requirement characters. Based on 2-month work of data collection and survey, current process performance is measured and the goal of the project is given. Rules of arrival rate and customer waiting time are found through multiple statistical methods, such as One-Way ANOVA and K-Related Samples Nonparametric Tests. Functions are built according to Regression Analysis and the cause of waste in the process is identified. Finally, suggestions are made to improve the service quality of bank counter. Key words: Six Sigma, bank counter, service quality 引言 服务质量是当今管理界关注的一个新焦点。我国服务业中，银行服务更受到众人瞩目。国内众多银行之间竞争激烈，加入WTO 后，外资银行的介入更加剧了我国银行业的市场争夺。残酷的商业环境促使各大银行提高服务质量以作为增强核心竞争力的重要手段。银行柜台服务是顾客直接参与、可以充分折射出银行整体服务质量的重要环节。提高柜台服务质量，既能够提高顾客满意度，又可增强银行的核心竞争力。 六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法， 是当前用以提高银行柜台服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。譬如，IBM 银行运用六西格玛改进“IBM计算机设备客户分期付款”的服务质量，将顾客申请分期付款的时间从一周缩短到一至两天。通用电气（GE ）金融服务集团通过六西格玛项目将“抵押客户电话接通率”从76%提高到了99.9% 。 一、 理论与方法 通常意义上的六西格玛质量水平指的是3.4ppm ，即在一百万出错机会中出现少于3.4个错误的质量水平。而广义六西格玛既是基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的方法论，同时还是推动企业高效运作的管理哲学。六西格玛管理通过有组织、有计划地实施六西格玛项目，带来经济效益，同时推进企业文化与行为方式的转变。六西格玛项目的实施步骤简称DMAIC ，其具体含义依次为：定义过程的问题（Define ）；测量过程的性能（Measure ）；分析过程的原因（Analyze ）；改进过程，降低分散程度或减少非增值的活动（Improve ）；控制过程，使得同样的问题不再发生（Control ）。 DMAIC 流程如图1所示： 图1 六西格玛项目DMAIC 的实施步骤Fig. 1 DMAIC of Six Sigma 二、 实证研究 由于中国工商银行清华储蓄所