星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料-公开课件（设计）.pptVIP

星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料 目录 第一章 什么是互联星空 第二章 互联星空上有什么 第三章 如何使用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户服务 第六章 互联星空常见问题及解答（FAQ） 互联星空的客户服务 5.1 客户服流程 5.1.1 客户服务窗口 5.1.2 客户服务体系 5.1.3 处理时限 5.1.4 客服流程图 5.2 SP及各省及客户服务联络表 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口 中国电信10000号客服热线 当地电信营业厅的受理窗口 各渠道客户经理 互联星空网站自服务系统 互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱 SP公布的客服热线和电子邮箱 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口 互联星空事业部 互联星空网站自服务系统 互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱 省公司 10000号客服热线 当地电信营业厅的受理窗口 公布的客服热线和电子邮箱 SP 用户 属于SP责任的问题互联星空后台部门转交SP；各SP无法解决的问题转互联星空后台部门。 互联星空业务的客户服务工作由中国电信和SP共同承担。 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 客户 各级互联星空 运营中心 SP 各服务窗口无法解决的问题转互联星空后台部门 客户可通过中国电信服务窗口或SP进行咨询和投诉 电信服务窗口 各地市分公司后台部门 省运营部门 全国运营中心 从服务流程看 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 中国电信互联星空客户服务体系分为四级： 第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。 从服务流程看 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 受理部门 技术支持部门 业务管理部门 服务管理部门 集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务网管部门 集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门 分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口 集团公司市场部、各省电信公司市场部。 运维体系 客服体系 互联星空服务体系 从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如下图 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限 10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。 各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限 服务时限 电话受理时间 按投诉的问题分类 费用纠纷的投诉 SP发出的投诉 如涉及SP的话费处理，SP必须于接到投诉后的3小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处理问题，各服务窗口在接到客户投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 10000号客户服务系统必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。 全国中心和省运营部门必须在接到投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限 网络故障的投诉 各服务窗口在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证12小时的处理时限 。 从受理类别看 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图 服务内容 按处理方式 业务咨询类问题 业务查询类问题 投诉类问题 各服务窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与10000号客户服务系统互联之前，各服务窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户 。 各受理窗口统一转当地分公司后台部门（互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门）处理 各服务窗口可以直接回复 各服务窗口对客户查询、投诉进行分类处理，能直接处理的直接处理，不能直接处理的转给分公司后台部门处理，分公司后台部门不能处理的转给省运营部门处理，属于全国中心负责的投诉由省运营部门提交全国中心处理，处理结果要逐级反馈。 各服务窗口每月要将客户服务分析报告报省运营部门 先将受理内容分类 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图 客服电话、营业厅、客户经理 用户 客服电话、营业厅、客户经理 是否解决 是否解决 是否解决 是否解决 分公司后台部门 省运营中心 省运营中心协调本地性SP、相关部门处理问题 全国运营中心协调全国性SP、相关部门、省份处理问题