北京地区电费缴费渠道管理平台的建设应用.DOC

北京地区电费缴费渠道管理平台的建设应用 　　【摘 要】缴费渠道管理平台是将北京地区电费代收机构近2万个网点的地址信息和代售电交易信息纳入统一系统管理，具备售电信息实时监控、网点终端审核管控、缴费地图随时查询、质量问题在线分析、管理报表自动生成等功能。缴费渠道管理平台的应用为缴费渠道的规划建设提供了数据支撑，为缴费渠道的服务质量监督提供了系统保障，为广大客户提供了代售电网点查询服务，形成了统一规范的缴费渠道一体化管理。 　　【关键词】缴费渠道 管理 电费 　　一、建设背景 　　（一）客户服务需求在逐年上升 　　2006～2012年，北京用电客户数量年均增长率为5.55%，趋势上呈现持续稳步的增长。由于近几年换装智能表，预付费客户数量年均增长率为8.32%，后付费客户数量年均增长率为-9.28%。由于预付费方式的购电时间非常灵活，客户需要每天24小时的售电服务，因此随着预付费客户数量的快速增长，意味着客户需要更加方便快捷的缴费方式和缴费渠道。电力公司应大力提升缴费渠道管理水平和服务水平，全力满足用电客户的服务需求，提升客户对电费交纳的满意度水平。 　　（二）缴费信息查询途径不完善 　　当今社会信息化飞速发展，高速、便捷的查询似乎更适应现代人的生活节奏。对于缴费渠道而言网点数量多、业务类型复杂、信息不同步等都对缴费工作带来了很大的困难。目前市场上的一些综合搜索引擎类似百度、360搜索等对供电服务查询支持不够全面细致，还不能满足购电客户的日常购电需求，因此迫切需要一种专业的、直观的、准确的展现方式来满足购电需求。 　　（三）渠道发展缺乏有效监控手段 　　目前北京地区对各种缴费渠道的监测手段还仅局限于通过每个月对属地供电公司、95598热线的信息收集，定期对各个代收机构进行问题梳理，以及电话、现场走访的方式抽查网点服务质量这几种方式，暴露的问题较少，监测的范围较窄，对渠道管理服务水平评价较片面，对缴费渠道建设缺乏有效的监控手段，信息的不完整、不统一，缺少一个综合的、全面的分析平台。 　　（四）社会化缴费渠道运营存在服务风险 　　2012年，国网北京电力在北京地区代收费占比为43.21%。自2010年以来连续三年的代收费金额占总销售额比例分别为：42.14%、42.21%、43.21%，代售电呈逐年上涨趋势，这项数据说明用电客户正在逐步接受代售电业务。目前国网北京电力与14家代收机构合作，近2万个缴费网点在营销信息系统与售电系统中分别进行管理，对代收机构的管理不够严谨。一方面除了少数几家公司实现了全业务合作外，其他代收机构均只开通了一部分售电业务，给用户购电和缴费渠道宣传造成了很大的影响；另一方面各个代售机构在渠道运营管理上不一致，以及缺乏有效的监督控制手段，也为售电业务留下了一定的运营风险和安全隐患。 　　二、建设缴费渠道管理信息平台的基本内涵 　　（一）缴费渠道管理信息平台的内涵 　　缴费渠道管理信息平台的建设以社交型CRM（客户关系）为基本理念，以渠道管理集中化、业务管理集中化、利益相关体管理集中化和管理营销一体化的“三集一体”的战略模式为建设方针，同时结合了时下新兴的物联网技术、GIS地图技术和O2O的线下商务与互联网结合的模式，旨在实现三大资源的集约化管理，满足用电客户日益增长的服务期望，实现“十二五规划”所提出的“服务北京世界城市，为世界城市绘制电网蓝图”的宏伟愿景。 　　缴费渠道管理信息平台的内涵可以精炼概括为： 　　网点可管可控、保障资金安全。 　　科学规划建设、持续优化布局。 　　智慧地图查询、智能辅助决策。 　　实现闭环管理、动态提高质量。 　　降低运行成本，便利用户缴费。 　　（二）建设缴费渠道管理信息平台的创新点 　　1.集中化、一体化的管理运营模式的创新使用 　　缴费渠道管理信息平台的使用，相比于传统的缴费管理模式，实现了三个集中化和一个一体化：一是渠道集中化管理，整合了外部代售机构和内部售电系统的缴费信息，实现了多渠道缴费方式的集中化管理；二是业务集中化管理平台整合了不同层次、类型的业务应用，使传统模式下分离的业务可以通过这一平台的终端来完成，实现了业务的集中化运营；三是利益相关者集中化管理，平台终端既可直接服务于用电用户，又可帮助提升了客服部门和其他业务部门的服务水平，甚至可以为管理层、领导层提供决策上的支持和建议，为客户与业务层乃至管理层提供了一体化的平台，实现了客户与员工、市场与部门、内部与外部的集中化管理。一个一体化是指管理与营销的一体化战略模式，即平台既是作为营销管道的缴费平台，也是可以进行网点建设规划、监督控制的管理工具，即一体化的管理营销平台。 　　三个集中化与一个一体化的管理模式 　　2.物联网技术在缴费管理平台中的创新应用 　　物联网作为