ZTE全球客户支持中心作为售后的一个支撑平台.pptVIP

用户设备发生故障时，必须在最短时间内恢复系统，将事故损失减少到最低程度，最大限度地保障客户利益。 紧急故障发生后，现场响应时间受到路程和交通的影响时，必须立即启动远程技术支持，指导客户快速恢复系统业务。办事处的现场快速响应和子中心的远程诊断支持相结合，形成紧急故障情况下的立体支持模式。必要情况下，立即启动产品事业部的紧急故障处理小组，充分调集公司的资源，全力处理紧急故障。 1. 关键问题（一级故障）。 关键问题严重影响服务、系统处理能力/通讯流量、计费和维护能力。无论是否为工作时间或节假日，需要立即采取纠正措施。 2. 严重问题（二级故障）。 严重问题引发的状况会严重影响系统的运行、维护和管理等，需要立刻关注。此类问题紧急度低于关键问题是因为，对于系统性能、客户和客户运营及收入有较少的立刻发生或即将发生的影响。 3. 一般问题（三、四级故障）。 客户不评价为关键或严重的其它问题称为一般问题。 1.技术支持响应时间承诺 。 2.现场支持响应时间承诺 。 3.问题关闭（恢复）时间承诺 。 中兴通讯客户支持中心拥有中兴通讯自主开发的CALL LOG 管理系统。 采用先进的B/S结构，支持全球远程访问和分支机构的灵活扩展。 系统涵盖整个维护流程的各个环节，采集详尽的信息，能输出定制的统计报表，便于故障跟踪和闭环解决。 具有超期监控和预警功能，有力的保证故