《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件-5 宾客关系管理(36P).ppt

5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.1建立客史档案的意义 建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。 （一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市场营销，争取回头客 （三）有助于提高酒店经营决策的科学性 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.2 客史档案的内容 常规档案 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。 预订档案 包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.2 客史档案的内容 消费档案 包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。 习俗、爱好档案 这是客史档案中最重要内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。 反馈意见档案 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.2 客史档案的建立 客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。 客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。 计算机存储 图标式登记单 客史档案卡片 建立客史档案卡 这是最常见的方法。卡片通常设计成表格形式。饭店可将卡片印成不同的颜色，（比如VIP个人用红色、常客用绿色、不受欢迎的客人用黑色等），以方便保存和取用。 运用电脑系统存储 在计算机系统中设定客史档案栏目，将客人的各种信息输入储存，以供随时查阅、该方式操作简便，信息储存量大，易于保存。 5.2 建立良好的宾客关系 5.2. 5 客史档案管理 5.2.5.3 客史档案的管理 分类管理 运行管理 定期整理 细节管理 第五章 宾客关系管理 大堂副理 建立良好的宾客关系 投诉处理 客史档案处理 5.1 大堂副理 5.1.1 大堂副理 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 1 大堂副理 5.1.1 大堂副理的主要职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客少、对馆内听有部门和地区 (包括个人)的一切投诉。听取宾客的各类意见和建议; 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务〔报失、报警、寻人、寻物); 4．维护宾客安个安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、酗酒、房客之间的纠纷等) 5．维护宾馆利益(索赔、催收); 6．收集客人意见井及时向总经理及有关部门反映: 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，全静、 8．督导、拾查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 9．协助总经理或代表总经理接待好V.I.P一和商务楼层客 10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇到特殊，紧急情况需及时向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店各项服务。 12．发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。