2018消费者权益保护工作报告-杭州工商信托.PDF

2018年度消费者权益保护 工作报告 信 任 托 起 未 来 CONTENTS 目录 01／消费者保护工作机制 1 02／消费者权益保护规章制度建设 1 03／消费者权益保护具体工作开展情况 2 （一）产品与服务 2 （二）金融知识宣教与培训 3 （三）“专区双录”工作 3 04／客户投诉 4 05／内部审计及外部监管检查 4 2018 年度，公司围绕消费者权益保护工作年度计划有序推进各项工作，持续完善消费者权益保护 组织架构，健全相关制度流程体系，落实销售“专区双录”工作要求，组织开展消费者权益保护工作 相关培训以及金融知识宣传教育等一系列工作。2018 年度消费者权益保护工作情况如下 01 ／消费者保护工作机制 公司通过董事会、经营管理层的两级消保委架构对公司的消保工作展开有效的指导。2018 年度， 董事会消费者权益保护委员会召开会议 2 次，公司经营管理层消费者权益保护工作委员会召开会议 1 次。 合规法务部作为主要的消保工作牵头部门，在 2018 年度先后组织召开了四次多部门的工作沟通会，就 年度消保工作规划的制订及其落实情况及时与相关部门进行交流商定，推进消保工作的展开。 在具体的消保工作执行层面，合规法务部作为公司消费者权益保护工作的牵头部门，负责归属于 本部门职责领域内的消保相关的制度的制订、帮助其他部门消保制度的修订和提供法律审核、法律文 本的完善和消保工作的评估等工作；财富管理总部负责对消费者进行教育宣传、规范产品营销以及回 访征询意见建议等工作；综合部接待投诉及建立投诉台账、投诉接待和处理等工作；战略规划与研究 发展部（在托管部负责产品前置审核前的阶段，由研发部在金融技术审核中合并审查消保内容）、托 管部（目前已承担了消保前置审核的职责）负责在新产品上市前对产品作消保方面的技术审核。 02 ／消费者权益保护规章制度建设 2018 年度，新增制度《金融消费者权益保护工作稽核实施细则》及《财富管理总部及项目部门从 业人员考试与资格管理办法》两项，并对《销售专区录音录像管理办法》、《保密制度》、《保密信息、 1 杭州工商信托股份有限公司 2018年度消费者权益保护工作报告 内幕信息和信息壁垒政策》、《绩效考核管理办法》等制度进行了修订，增加了消费者权益保护相关内容。 如，在《销售专区录音录像管理办法》中增加对公司销售专区的布置、销售人员上岗资格及产品信息 的披露的规定，进一步规范了公司在销售推介信托产品的销售行为；在《保密制度》中“保密工作要求” 方面新增了对外提供的材料涉及或包含保密信息的部分内容，调整《保密信息、内幕信息和信息壁垒 政策》中“保密信息的沟通”部分内容的表述，进一步增强我公司对消费者信息安全权利的保障力度 和能力；在《绩效考核管理办法》中对员工的业