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... ... X X X X 有限公司 编 号：758XXXX/QB-06 维修服务过程控制程序 版本 / 修订状态： A/0 维修服务过程控制程序 （请结合公司实际及大众售后服务管理条例、 业务指导手册进行修改！ 尤其关注九个一 服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性） 1、目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。 2、范围 适用于本公司对一汽 -大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3、职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析 和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、 质检、交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负 责维修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验， 对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向一汽 -大众提供有效客户维修 档案； 引导员 负责来厂客户的引导； 洗车工 负责车辆清洗。 4、工作程序： 4.0 基本要求 售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六） 《业务操作指导手册》 ： 被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车 / 制单工作流程、修 理/ 进行工作流程、质检 / 内部交车工作流程、交车 / 结帐工作流程、跟踪工作流程。 第 1 页 共 11 页 X X X X 有限公司 编 号：758XXXX/QB-06 维修服务过程控制程序 版本 / 修订状态： A/0 《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主 要责任人员，并结合本程序使用。 预约 维修业务前台设立专用预约电话（ ），在营业时间内，预约电话由预 约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与 24 小时服务 热线、客户回访电话混用。 公司开展预约工作， 包括主动预约和被动预约。 在接待大厅醒目位置， 设立预 约宣传板和预约欢迎板。 负责预约人员用标准用语与客户交流， 向客户了解有关信息， 包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户 当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： a） 通报服务经理的姓名及联系方式。 b）介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 c） 针对客户所提问题提供解决方案。 d）提供价格信息（包括报价） 。 e） 告知所要携带相关资料等。 预约人员根据提醒服务系统及客户档案， 主动向客户预约进行维修保养。 预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约登记表》 ，一 式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员，同时在系统上草拟《任务委 托书》。 服务顾问根据预约人员提供的信息，在《预约任务分配表》上进行标识，并 使用《工作任务分配板》安排维修人员。 预约记录由指定专人保存。 准备工作 预约前一天，服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的 准备情况，并做到： a) 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注，由技术经理组 织人员制订《维修技术方案》 。 第 2 页 共 11 页 X X X X 有限公司 编 号：758XXXX/QB-06 维修服务过程控制程序 版本 / 修订状态： A/0 b) 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 c) 对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 d) 如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及 时修改《预约登记表》 。 e) 如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行一汽 -大众《救援服 务管理规定》。 f) 根据维修项目的难易程度安排维修人员。 服务顾问依据《预约登记表》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录， 并及时在小 R3 系统“预约登记”。当客户有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录， 及时撤回《预约登记表》 ，并通知相关人员。 备件库管员应按《预约登记表》将预定的备件单独存放并做好标记。 服务顾问应及时将预约客户公布在预约客户欢迎板上， 欢迎预约的每一个客户 的到来。 接车/制单 服务顾问须经 “核心流程” 培训合格，其配置人数须符合 15 台次/人日的规定， 其着装、胸卡、语言均需符合有关服务规范的要求。 业务接待大厅及停车场的管理 公司确保停车位、维修车间、出入口、待修区