导购标准礼仪（49P）.pptVIP

导购标准礼仪 ?礼仪de定义 ?礼仪的职能 礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼仪的职能 国家形象——体现一个国家和民族文明程度经济实力的重要标志。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口。 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。 眼神和微笑 眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。 微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。 发型标准 五不问 不问收入、不问年纪、不问婚姻家庭、不问健康问题、不问个人经历 指引手势 礼貌送客 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客 言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去 站姿 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视 侧面 交手，背手站姿图 坐姿 坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象 女士坐姿 重叠式坐姿图 膝处重迭， 架起的腿不能翘起， 更不能摇动。 女士要尽力使架起 的小腿与支地腿平行， 不翘脚尖。 蹲姿 基本手势 手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。 手势语作用： 1、表示形象 2、表达感情 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。 3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。 修饰避人 导购常用礼仪用语 1、称呼用语 ·　常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、 “阿婆”、对女士尽量称小姐阿姨。 ·　无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 ·　“早上好”“您好”“欢迎光临”“我能帮您什么？” “您需要什么？”“请稍等，我马上来。” 导购常用礼仪用语 2、介绍用语 “您眼光真好，您真有品位。。。” ·“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨一试。” ·“这种商品正在促销，价格很实惠。” ·“这种商品削价是因为断码，质量没问题。” ·“这种产品的特点（优点）是……” ·“使用这种产品时，请注意……” ·“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格和功能与 　您要的商品差不多，要不要试一下？” 导购常用礼仪用语 3、答询用语 ·“洗手间（办公室……）在××处。” ·“这是您需要的××商品，您看合适吗？” ·“相比之下，这种更适合您。” ·“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。 　一到货马上通知您，好吗？” 导购常用礼仪用语 4、报歉用语 ·“非常抱歉，先生（小姐），商场内不能吸烟的， 请您配合下，好吗？谢谢您了。” ·“对不起，让您久等了。” ·“对不起，让你多（空）跑了一趟。” 导购常用礼仪用语 5、答谢用语 ·“多谢您的鼓励（支持）” ·“这是我们应该做的。” ·“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向 经理反映。” *中国最大的资料库下载 * 课堂纪律 手机调到振动或关机 守时 不中途离场 不交头接耳，喧哗嘈杂 需要提问时，请举手 保持会场整洁 休息时间不大声喧哗 第一章 礼仪概述 发型标准 六不谈五不问 ? 六不谈：??? （1）不非议国家和政府；??? （2）不泄露国家机密、行业机密和所 在单位的商业机密；??? （3）