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关于铁路运输企业科学发展需要把握的若干问题的思考杨建祥（ 郑州 关于铁路运输企业科学发展需要把握的 若干问题的思考 杨建祥 （ 郑州铁路局 党委书记，郑州 450003） 摘 要：对照科学发展观要求，分析铁路运输企业存在的问题，提出处理好管理与服务、安全与效 益、投入和产出、把握主线和统筹兼顾等六方面关系，推动企业又好又快发展。 关键词：铁路 运输企业 科学发展观 文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2008）06-0008-03 Abstract: Comparison to requests of the concept of scientific development, this paper analyzes the problems that existing in railway transportation corporations, put forwards how to deal with the relationship between management and service, safety and effect, put in and output, holding main line and plan as a whole etc., push over corporations developed quickly and well. Key words: railway； transportation corporation； the concept of scientific development 科学发展观， 是既同马克思列宁主义、 毛泽东 思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想一脉相承 又与时俱进的科学理论，是我国经济社会发展的重 要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和 贯彻的重大战略思想。 对照科学发展观要求，深入 查找郑州铁路局（以下简称郑州局）不适应、不符合 科学发展观的一系列问题，铁路运输企业贯彻和落 实科学发展观，当前迫切需要解决的就是摆正六个 方面的关系，确保企业各项工作又好又快发展。 方便客户；在工作标准上，首先依据的是领导评价 而不是客户评价。 角色的错位，导致在服务态度、服 务手段、服务理念、服务意识等方面存在不少问题。 比如，部分站车人员服务意识淡薄，服务态度生硬， 用语不标准、不文明，“冷、硬、顶”现象依然存在，个 别单位仍然发生勒卡旅客货主、 乱收费等现象，一 些服务设施投入和整修不到位，服务方式与市场接 轨不够，服务效果上旅客货主满意度不高等。 无论是服务经济社会发展，还是从铁路健康发 展、长远发展的需要出发，都必须从根本上扭转管 理与服务角色错位的问题， 进一步提高服务水平。 一是强化服务意识。 把当前面临的危机作为强化服 务意识的重大机遇，深入开展形势教育、 市场教育 和思想观念转变大讨论，使广大干部职工明白效益 从何处来、角色往何处变、服务向何处抓，彻底摒弃 “铁老大”的传统观念，不断增强忧患意识、 市场意 识和服务意识。 二是转变服务理念。 切实改变把铁 路的严格管理、铁的纪律对象于旅客货主的错误做 法， 学习借鉴市场化较高的先进企业的服务理念， 从 规 章 制 定 、 服 务 方 式 、 工 作 落 实 、 评 价 标 准 等 方 切实摆正管理与服务的关系，实现企业健 康发展 服务旅客货主是铁路运输发展的动力之源、效 益之源。 坚持客户利益至上，始终是建设和谐铁路、 服务人民群众的根本要求。 但在实际工作中，面对 铁路运输能力持续偏紧的局面， 部分干部职工中 “铁老大”的传统思想仍然根深蒂固，“客户至上、以 人为本”这一核心要求并没有一以贯之地落实。 在 工作定位上，首先考虑的是管理客户而不是服务客 户；在工作方式上，首先考虑的是方便自己而不是 1 铁 道 经 济 研 究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 8 关于铁路运输企业科学发展需要把握的若干问题的思考杨建祥面，全面贯彻“客户至上、以人为本”的 关于铁路运输企业科学发展需要把握的若干问题的思考 杨建祥 面，全面贯彻“客户至上、以人为本”的要求，真正把 人民群众满意作为铁路运输的第一需要。 三是提升 服务质量。 转变服务方式，深入了解客户需求，细化 运输服务， 充分利用有限资源， 努力实现货物、计 划、去向和空车的有效衔接， 在不断提高客户满意 度的同时，巩固和扩展运输市场。 坚持软硬并举，在 打造动车组精品列车的同时，抓住铁道部开展绿皮 车专项整治活动的契机， 着力解决列车档次过低、 设施陈旧、环境不佳、服务不良等问题。 从现在起到 2009 年，郑州局将深入开展“十大服务明星”评选工 作，让服务明星有名有利有发展， 激励广大职工