金钥匙电话机服务标准.doc

莄金钥匙电话总机服务标准 序号 内 容 检查结果 A 员工要求 优 良 一般 差 得分 1 话务员的语调是否亲切、热情、有礼。吐字是否清晰标准。 2 话务员是否使用服务敬语提供服务。 3 话务员是否熟练操作工作设备及功能。 4 话务员是否熟练、流利地运用工作日常英语。 5 话务员是否在服务过程中做到谦恭有礼，随时满足客人的正当要求。 6 话务员是否准确了解酒店的服务项目和营业时间。 7 话务员是否熟记各类常用电话和酒店分机号码。 8 话务员是否熟悉所在城市的旅游信息和相关资料。 B 环境要求 优 良 一般 差 得分 9 工作室内是否干净整齐有序。 10 工作电脑运行是否正常，话务台功能是否能正常使用。 11 各类表单是否清晰归类，方便查找。 12 工作室内是否保持安静，杜绝噪音干扰。 13 工作室内是否保持适当温度及通风，保证机器运行。 C 电话总机 优 良 一般 差 得分 14 话务员是否在三声铃响之内接听电话。 15 超过三声铃响才接听的，是否真诚地向客人表示歉意。 16 话务员接听电话是否使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。 17 如果电话被打断，耽搁时间是否不超过30秒。 18 话务员在转接电话之前是否礼貌地与客人确认转接对象。 19 话务员是否将电话正确转接到有关部门。 20 如果转接的电话无人接听，话务员是否在6声铃响后立即告知客人。 21 话务员是否在无人接听时主动提供留言服务。 D 留言服务 优 良 一般 差 得分 22 话务员是否准确核对客人的姓名及地址。 23 话务员是否礼貌地问清来电人姓氏及单位（或地址）。 24 话务员是否使用客人的姓氏尊称。 25 话务员是否正确理解来电人的留言内容。 26 话务员是否复述核对来电人的留言内容及细节。 27 话务员是否准确、清晰地转达留言。 E 预约叫醒服务 优 良 一般 差 得分 28 话务员是否在三声铃响之内接听电话。 29 如果超过三声铃响才接听电话，话务员是否真诚地表示歉意。 30 话务员接听电话是否使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 31 话务员是否在交谈过程中至少一次使用客人的姓氏尊称。 32 话务员是否主动征询客人意见提供次日天气情况。 33 话务员是否主动征询客人意见提供二次叫醒或敲门叫醒。 34 话务员是否复述各项细节，确保正确理解客人的要求。 35 话务员是否向客人致谢。 36 话务员是否向客人道晚安。 F 叫醒服务 优 良 一般 差 得分 37 话务员是否在预约时间3分钟内提供叫醒服务。 38 话务员在提供叫醒服务时是否使用恰当的问候语。 39 话务员提供叫醒服务时是否使用客人的姓名尊称。 40 话务员提供叫醒服务时是否报告当时的时间和当日天气情况。 41 话务员提供叫醒服务时是否使用恰当的祝福语。 42 话务员是否主动提供二次叫醒或敲门叫醒（当第一次叫醒无效时）。 G 保密服务 优 良 一般 差 得分 43 话务员是否问清客人的要求。 44 话务员是否问清客人要求保密的时间。 45 话务员是否复述核对客人的要求。 46 话务员是否立即对该房间建立勿扰。 47 话务员是否按照客人要求转接电话。 H 长途服务 优 良 一般 差 得分 48 酒店内是否提供国际电话、国内电话以及IP电话服务。 49 话务员是否熟悉掌握国际、国内以及IP电话的收费。 50 话务员是否根据客人需要及时打开长途电话供客人使用。 51 话务员是否告知客人酒店内长途电话的拨打方式。 52 话务员是否根据房间住客的特殊需要设置长途密码。 53 话务员是否根据长途密码正确地为客人提供长途服务。 I 宽带服务 优 良 一般 差 得分 54 酒店内是否提供宽带上网服务。 55 话务员是否及时告知客人宽带上网的程序及方式。 56 话务员是否熟悉宽带网开通的常见问题。 57 话务员是否及时解决客人提出的问题。