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乡村旅游服务规范讲座 龙莹 乡村旅游服务规范 乡村旅游服务规范 （一）服务意识 服务意识就是对服务人员具体的岗位要求，是职业道德的基本表现。 1、有没有服务意识 知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感 2、有没有正确的服务意识 干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦 （二）角色定位 （二）角色定位 （三）服务态度 旅游服务工作要求的对客态度： 主动、热情、耐心、周到 （四）心态调整 心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。 您看到了什么? 案例分析 据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊愈。 二、形象塑造 单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。 企业形象、员工形象的整体要求： 首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的 （一）仪容仪表礼仪 （二）语言表达礼仪 （三）对客服务礼仪 （四）举止仪态礼仪 仪容仪表礼仪 （三）对客服务礼仪 1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终 头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂 头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。 服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。 如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。 将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。 将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。 四、服务规范 迎送服务规范 餐饮服务规范 客房服务规范 后厨服务规范 （一）迎送服务规范 主动招呼 结帐迅速 正确引领 正确无误 热情询问 热情相送 1、摆台规范 2、引座规范 3、点菜服务 4、上菜服务 5、酒水服务 6、餐中服务 （三）客房服务规范 1、客房的类型及条件 2、客房部的任务与机构 3、客房服务员的礼貌修养 4、客房的安全管理工作规范 5、客房的服务和卫生工作规范 （四）后厨服务规范 安全、卫生、干净、美味、美观、营养 展示物品 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 引领 近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方 男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求： 在走廊引路： 引领时应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间。 在楼梯间引路： 在楼梯间引路时应让旅客走右侧，拐弯或有楼梯