医院窗口服务意识与服务礼仪培训.pptxVIP

窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训;提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。;窗口服务五个一样;窗口服务岗位禁令;致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） ;岗中接待患者规范;;工作异议、纠纷处理;礼遇时简短的沟通;二、医务语言的基本原则;挂号、门诊收费文明用语;药剂人员文明用语;医院窗口服务忌语; 在和他人沟通中，???仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……;男 士;自我形象检查-女士;