广州市礼仪公司礼仪培训教材.ppt

4、 电话礼仪 ? 电话三要素: 态度、语调、用词 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态 --即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西 ? 转接电话 (人在) (1)为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌 ? 电话留言 (人不在) (1)重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方 ——如: 电话听筒……等 (4)确认同事是否已回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方, 并告知同事处理内容及结果 ?挂电话 (1)确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2)电话轻放，勿摔话筒 办 公 室 礼 仪 要求 1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 2、办公室穿鞋不能过于随便 3、办公桌保持整洁、干净、清爽。 4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化 太大型。 5、办公室里的举止要文明得体。 6、只会完成工作的职员不一定是好职员。 7、办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现 是多方面的。 上下级关系的礼仪要求 1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级， 并把 上级的意图变为具体的行为。 2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都 必须 以礼待人。 （1）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要 求： a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时 要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解 释，合理解决。 b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。 C、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批 评，只有这样，才能体现出领导者的风范。 下级对上级的礼仪要求 1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和 服从。 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。 7、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。 8、学会在矛盾激化时化解矛盾。 听取汇报时的礼仪要求 1、守时 2、问侯要及时予以回应 3、善于倾听，适当提问。 4、礼貌地结束交谈。 汇报工作时的礼仪要求 1、守时 2、报告前先问侯与会者。 3、汇报要实事求是。 4、恰当的催问 A、非到催问时不要随便催问 B、催问时要用询问的口气进行。 C、不要把感情色彩带到语言中去。 5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 6、汇报结束时应注意礼偌。 同事关系中的礼仪要求 1、同事之间应相互尊重，相互关心。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作 能力。 3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。 5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚 心地表示感谢。 6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。 A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解 释自己的意见。 B、同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。 办公室员工礼仪要求与禁忌 1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服 B、女士着装要尽量美观大方，不要过于夺目和暴露，也 不要浓妆艳抹。 2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不 接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委 过于同事，不干私活。 还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问 好 ，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。 5、座位礼仪： 来宾职位高者 ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ 来访宾客侧 ○