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主题九：旅游纠纷 Outline （第十五章） 第一节 旅游纠纷概述 第二节 旅游投诉制度 在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？ 跟别人发发牢骚 在网络社区搞个帖子化解“怨气” 在旅行社投诉？——都是他们的人，能得到解决吗？ 去消委会或者旅游质监所投诉？——那得花多少时间啊？ 第一节 旅游纠纷概述 1.1 旅游纠纷的概念 1.2 为什么会产生旅游纠纷 1.3 解决旅游纠纷的主要程序 1.1 旅游纠纷的概念 旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。 1.2 为什么会产生旅游纠纷 利益 1.3 解决旅游纠纷的主要程序 第二节 旅游投诉制度 2.1 旅游投诉的构成要件 2.2 旅游投诉的处理程序 2.1 旅游投诉的构成要件 投诉者与案件有直接利害关系 有明确的被投诉者 有具体的投诉请求和事实依据 属于法律规定的旅游投诉范围 2.2 旅游投诉的处理程序 投诉者提起投诉 旅游行政管理部门受理 被投诉者的书面答复 调解 处理决定 对处理决定的执行 2.2.1 投诉者提起投诉 投诉状 投诉者基本情况 被投诉者基本情况 事实和投诉理由（投诉状的重点部分） 投诉请求 投诉证据（“维权”意识 ） 投诉时效 2.2.2 旅游行政管理部门受理 旅游投诉案件的管辖（向谁投诉？） 级别管辖（上下级） 地域管辖（同级） 被投诉者所在地 损害行为发生地 损害结果发生地 移送管辖与指定管辖 旅游投