浅析济南蓝海大饭店服务质量提升对策.docVIP

浅析济南蓝海大饭店服务质量提升对策 摘要：目前酒店业之间的竞争越来越激烈，而竞争的关键之处就在 于酒店向客人提供的综合产品的质量。随着市场经济的发展，酒店的核心 竞争力取决于洒店的服务质量。服务已经成为企业的竞争优势的来源。本 文就针对蓝海大饭店目前的服务质量现状进行分析，总结现存的问题，对 如何提升该酒店的服务质量提出相应的对策。 关键词：济南蓝海大饭店；服务质量；对策 中图分类号:F719.3文献识别码：A文章编号：1001-828X （2016） 030-0000-02 一、酒店服务质量的内涵 酒店服务足有形服务和无形服务的有机结合，酒店服务质量则足有形 产品质量和无形产品质量的统一。冇形的产品质量以无形的服务质量为依 托，无形的服务质量是有形的产品质量的完善和延伸，二者相辅相成，共 同构成完整的酒店服务质量的内容。 （一） 有形产品质量的构成元素 有形产品的质量通常包括酒店设施设备的质量、酒店实物产品质量 （菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）和服务环境质 量。 （二） 无形产品质量的构成元素 无形产品质量即劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之 一。通常包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、清 洁卫生、服务项目、服务时机、安全保密。 二、济南蓝海大饭店服务质量现状 （一） 酒店的服务环境优良 济南蓝海大饭店在设计上融合了现代时尚及传统