20XX年前厅部岗位职责及操作规范范本.docVIP

PAGE 77 PAGE 1 前厅部岗位职责及操作规范 第一节、前厅部概述及组织结构……………………………………3 第二节、前厅部岗位职责 …………………………………………4 第三节、前厅部服务规范……………………………………………14 散客入住登记……………………………………………14 团体入住登记……………………………………………17 房价打折…………………………………………………18 要求看客房………………………………………………19 磁卡钥匙的控制…………………………………………20 处理客人定金不足………………………………………21 预离房处理………………………………………………22 处理推迟结帐……………………………………………23 处理客人延期走…………………………………………24 客人要求换房……………………………………………25 在前厅接受客人的叫醒要求……………………………26 向他人提供住店客人信息………………………………26 寻找失物…………………………………………………27 外宿要求…………………………………………………28 客房预订…………………………………………………29 商务中心…………………………………………………31 总机服务…………………………………………………38 行李服务…………………………………………………40 司门服务…………………………………………………42 团体客人入住登记行李服务……………………………45 行李寄存…………………………………………………46 邮件的分送………………………………………………47 贵重物品的保管…………………………………………48 邮递服务…………………………………………………49 第四节、前厅部收银管理程序及及标准……………………………50 第五节、前厅部服务质量标准………………………………………54 前厅接待服务质量标准…………………………………54 问询服务质量标准………………………………………56 预订服务质量标准………………………………………57 贵重物品保管服务质量标准……………………………58 商务中心服务质量标准…………………………………59 电话总机服务质量标准…………………………………60 司门行李服务质量标准…………………………………61 客人特别要求服务质量标准……………………………63 收银服务质量标准………………………………………63 行李房的使用和管理……………………………………64 商场的管理………………………………………………65 第六节、前厅部各类表单……………………………………………66 前厅部管理规范 第一节:概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。主要负责为酒店办理入住登记手续，问讯服务，委托代办服务，商务服务，外币兑换及电话转接服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度。因此，各岗位管理人员和服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 二、组织结构 前厅部经理 前厅部经理 前厅部领班 前厅接待员 前厅收银员 商 务 中 心 文 员 总机话务员 行李生、门僮 第二节 前厅部岗位职责 岗位：前厅部经理 直接上级：分管副总经理 直接下级：前厅部领班 岗位职责：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部门向宾客提供优质，高效的应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，对本部门工作的好坏负有主要责任。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 工作内容： 根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部员工开展各项服务工作，编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 根据酒店的总目标亲自制定本部各项工作计划，费用预算、完成成本核算，成本控制工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，帮助他们不断提高管理意识，管理水平和业务能力。 参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施方案。 检查本部各项服务工作，力求科学订房、排房、规范，高效服务，礼貌待客。 管理、审核通