20XX年第七章酒店质量管理.pptVIP

第七章 酒店质量管理;第一节 酒店质量管理概述;一、酒店质量管理涵义与内容构成;二、酒店服务质量的特点;三、酒店服务质量的衡量要素;第二节环节质量管理; 2、服务产品组合设计;酒店服务设计： 就是根据酒店的性质、档次、服务提供的内容，设计服务功能，制定服务操作规范，规定服务控制规范，确定服务质量标准。 ;;产品组合设计的原则：;;酒店标准设计的原则 ;标 准 化; 设施设备质量标准 产品标准 服务标准 安全卫生标准 操作标准 礼仪仪容仪表标准 语言标准 工作效率标准 ;三、交互服务质量管理; 1、服务供求管理 2、员工授权管理 3、现场督导管理 4、服务补救管理 ; 服务影响评价 服务结果评价 服务结构评价 服务过程评价 服务质量内容 1、评价内容：;2、评价的主体及形式;第三节 酒店质量管理的方法;一、ABC分析法; 具体分四个步骤进行分析： 1、收集服务质量问题信息 2、分类、统计，制作服务质量问题统计 3、根据统计表绘制排列图 4、分析找出质量问题质量问题的主要原因;服务质量问题统计表;6; 饼图，又称圆形分析图，是通过计算服务质量信息中有关数