家电产品不良品处理规范.doc

电器股份有限公司 不良品处理规范 2015-01-20发布 2015-01-20实施 电器股份有限公司 发布 目录 前言………………………………………………………………………Ⅲ 修改履历…………………………………………………………………Ⅳ 1 范围……………………………………………………………………1 2 术语和定义……………………………………………………………1 3 管理职责………………………………………………………………1 4 管理内容………………………………………………………………2 5 附件……………………………………………………………………4 前言 本规范是根据《部分商品修理更换退货责任规定》的要求，结合**电器前期销售及售后政策的相关规定而制定的，作为**电器不良品处理的依据。 本规范由**电器股份有限公司客户服务部提出和主要起草，经审定通过。 本规范由**电器股份有限公司客户服务部归口和解释。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 修 改 履 历 标准名称：不良品处理规范 修改版本号 修改日期 制定、修改内容 起草部门 备注 1 2015-1-20 新修订 客户服务部 不良品处理规范 范围 本规范规定了**公司不良品处理流程及要求，适用于我司油烟机、燃气具、集成灶、消毒柜、燃气热水器、电热水器等产品出现残损后的处理方法。 术语和定义 2.1售前残损机：指产品未完成零售销售环节之前出现的残损机，包括批次性质量问题、运输及仓储等原因导致的无法正常销售的机器（包含样机）。 2.2售后三包机：指在“包退、包换、包修”时限内出现问题需要更换的残损机，或者已经过了“三包”期限，但是因为性能或者质量等特殊原因导致换机的产品。 管理职责 3.1销售区域 3.1.1 根据客户提报数据，汇总售前残损机的具体数量和信息； 3.1.2 负责核实区域内客户售前残损机的信息准确性。 3.2区域服务中心 3.2.1 根据销售区域提交的售前残损机数据，提出解决方案； 3.2.2 根据客户提报数据，提交售后三包机换机申请； 3.2.3 负责区域内客户的售前残损机、售后三包机的处理全程跟进。 3.3客服部信息管理科 3.3.1负责售后三包机换机用户信息回访，核实换机真实性； 3.3.2 负责售前残损机和售后三包机批文的跟踪，及其在总部批示过程中的传递； 3.4 客服部返修组 3.4.1 负责售前残损机的返修、拆解； 3.4.2 负责售后三包机的分析、技术反馈、返修或拆解； 3.4.3 负责售前残损机返修费用的核算； 3.5 客服部仓库财务 3.5.1 负责客户服务部与代理商成品机往来账目的核算； 3.5.2 负责客户服务部与代理商返修费用的汇总及提交； 3.5.3 负责客户服务部无法返还机器的冲账核算。 管理内容 4.1 售前残损机处理流程： 4.1.1流程图 4.1.2 流程说明： 由于烟机、消毒柜、集成灶等售前残损机由于体积大并且大多没有原包装，导致物流过程中损坏严重，给代理商及厂家产生的返修成本过高，所以产品原则上不予返厂维修，可由当地代理商自行修复，厂家提供一定的技术及配件支持； 对于需要返厂维修的产品，必须事先提交报告，待总部批准后才可返厂，并且在返修完成后确认相关维修及配件费用才可返还。 区域服务中心必须以季度为周期全面梳理统计所有代理商的售前残损机，如果超过半年未与代理商相关人员联系，导致代理商仓库残损机积压的将追究区域服务中心经理责任。 4.2 售后三包机： 4.2.1 流程图 4.2.2 流程说明 本流程主要针对在三包换机期内的产品进行换机申请，同时也适用特殊用户投诉机器的免费换机和过保机器因为无配件维修而导致的折旧换机。在完善客服部门管理规范的同时，也为技术研发部门提供市场反馈的最新产品质量信息。 5 附件 5.1 售前返修申请表 **电器股份有限公司 退、修产品申请表 退货单位： 签名：（盖章） 序号 产品型号 数量 退厂产品质量原因 备注 合 计： 区域经理意见： 区域售后意见： 客服部长审核： 销售部长审核： 执行总裁审批： 5.2 三包换机申请表 客服部用户三包换货申请表 申请编号 申请日期 所属区域 申请人 申请单位 用户姓名 用户地址 用户电话 购买日期 购买单位 产品机型 产品类别 购买价格 旧机条码 出厂日期 报修日期 更换机型 产品类别 新机安装日期 新机条码 新机生产日期 新机供货单位 申请人 申请单位 申请单位电话 折旧费（元） 差价（元） 其它费用(元) 退换货方式 合计（元） 更换气种 退换货原因 审批过程 代理商 审核人 区域经理 审核人 客户部技术支持科 审核人 客