ch3顾客关系管理之流程与关键步骤.ppt

問題與討論 1. 顧客關係管理的運作流程為何？ 2. 企業客服流程如何展開？ 3. 列出建立良好顧客關係的四大階段：IDIC模式。 4. 實施顧客關係管理的程序為何？ 5. CRM的四個處理步驟、階段性任務及循環架構為何？ 6. 顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式五步驟為何？ 7. 顧客經驗管理五大關鍵步驟為何？ 8. 顧客關係管理六階段流程為何？ * Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟 第一節 顧客關係管理的運作流程 要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡要歸納如下： 1. 蒐集資料。 2. 分類與建立模式。 3. 規劃與設計行銷活動。 4. 例行活動測試、執行與整合。 5. 實行績效的分析與衡量。 * 第一節 顧客關係管理的運作流程 顧客關係管理流程結合之主要目的與利潤，有三項重點如下(Swift, 2001)： 留住既有顧客：對於既有顧客創造對公司的忠誠，及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長。 開發新顧客：透過瞭解既有顧客的需求及其屬性，來開發獲得新的顧客。 顧客利潤貢獻率：增加每一個顧客所帶來的利潤，同時在正確的時間，提供正確的產品。 * 第二節 企業客服流程之展開 顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦點，