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W/G-002 ZHPM 维修语言流程图 A/0 1/1 接待住户来访接到住户电话 接待住户来访 接到住户电话 “您好，我能帮您什么忙？ “您好，我能帮您什么忙？” “您好，工程部” 询问需要维修的内容及地点，判断是否有能力及人手及时去维修 询问需要维修的内容及地点，判断是否有能力及人手及时去维修 有能力没有能力 有能力 没有能力——“对不起，我们没此项服务，请您与×××联系，好吗？” 有人手 暂时没有人 我马上派人维修 我马上派人维修 “对不起，我们暂时没人”，约定维修时间 再次向住户确认维修内容、地点及时间后， 再次向住户确认维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？” 电话 来访 “您慢走！ “您慢走！” “再见！” 上住户家中维修 上住户家中维修 “ “您好，我们工程部的。请同您家的×××是否需要维修？” 检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用 检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收取费用 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清 “ “请您验收并签意见” 住户满意并签字完毕后 谢谢，再见！ 谢谢，再见！