中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略课件.docVIP

中国汽车 4S 店客户满意度分析与提升策略 摘 要 客户满意度是市场经济下自由竞争的产物， 是 4S店极具价值的 无形资产，它已成为衡量 4S店全面运行质量的水准。现实中，由于 种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维 权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。 作为一名 4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度 是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文 的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征， 讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车 4S店客户满意度现 状及影响因素分析， 分析了汽车 4S店客户满意度现状以及影响因素， 指出了存在的问题；第四章是汽车 4S客户满意度提升策略，从五个 方面做了提升策略分析；第五章是结束语。 关键词： 4S 店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略 1 / 17 中国汽车 4S 店客户满意度分析与提升策略 一 导 论 汽车 4S店是一种以 四位一体 为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售（ Sale）、零配件（Sparepart ）、售后服务（Service ）、 信息反馈等（ Survey）。① 自 1998 年汽车 4S店进入中国市场以来， 成为我国新兴的汽车营 销模式， 但发展极为迅速。 以生产方一汽大众奥迪为例， 截止到 2014 年 8 月份，全国各地共