物流信息管理 教学课件 丰斓 3_第3章　物流管理业务流程.pptVIP

2. A公司快运业务流程中存在的问题 (1)承运区作业流程。(2)运作区作业流程。(3)到达区作业流程。 (1)承运区作业流程。 1)取货收款不够透明化。2)货物安检称重、包装负责人分工不够细化，责任不明。3)制票凭证欠规范。4)对于合同客户、大客户，其作业流程过于冗繁，不利于业务受理效率的提高。 (2)运作区作业流程。 1)作业流程不够灵活，如缺乏站外营业部货物的流程控制。2)装车流程简化，如缺乏统一汇总清单，站车交接程序混乱，缺乏统一、合理的作业流程，容易出现货物记录丢失等情况。3)在列车运输环节没有相应的负责人进行货物清点、记录，无法避免货物出现破损、丢失等情况。4)作业流程中缺乏对需要中转入库或转往公路的运输环节的规范设计。 (3)到达区作业流程。 1)作业流程中忽视了对到达转场货物的处理流程设计。2)送货作业流程细节尚待完善，如送货时需先对收货人进行到货通知，并进行信息确认。3)交付作业流程尚待完善，如对无法交付货物的处理没有明确的说明，缺乏窗口交付的流程设计。 3. A公司客户服务中存在的问题 (1)没有树立明确的物流服务观念。(2)还没有形成一套明确的业务查询、业务咨询、发货受理、投诉建议等客户服务作业流程。(3)主动服务意识缺乏。(4)缺乏高素质的物流服务人才。(5)信息系统落后。 4. A公司管理信息系统中存在的问题 (1)管理信息系统简单计算机化，与业务流程需求匹配度偏低。(2)信息系统缺乏总体规划。(3)信息基础建设薄弱，缺少规范系统的信息结构，功能模块分工不明显。 3.3.5　A公司业务流程优化方案 1. A公司业务优化思路2. A公司组织结构优化3.承运区作业流程优化 1. A公司业务优化思路 (1)企业组织结构优化。(2)快运业务流程优化。(3)客户服务优化。(4)信息化。 (1)企业组织结构优化。 组织结构是流程优化的根本保证。应强调以客户需求为中心，以流程为导向重组组织模式，压缩管理层级，降低生产成本，提高运营效率。 (2)快运业务流程优化。 从客户出发，顺应物流企业业务受理与订单处理流程的特征，加强业务受理、签单、配送、仓储和送货一体化建设，顺畅连接业务受理、配送、运输、仓储、送货等一系列作业，形成一体联动的流程。 (3)客户服务优化。 充分把握市场需求状况，变被动服务为主动服务，了解客户的需求特点和运作规律，提供能够满足客户要求的产品和服务类型，提高服务能力和水平。 (4)信息化。 依托信息技术改造原有物流流程，提高公司总体运营效率。 2. A公司组织结构优化 图3-9　A公司组织结构优化图 2. A公司组织结构优化 (1)灵活，应变能力强，因为横向的项目单位可以根据需要随时设立、改编或撤销。(2)有利于资源的充分利用。(3)有利于加强部门间的横向联系。(4)有利于统一行政管理和财务管理，并将注意力集中于重大的战略性问题。(5)有利于提高客户满意度。 3.承运区作业流程优化 (1)一般客户承运流程优化。(2)合同客户承运流程优化。(3)包租行李车客户承运流程优化。(4)贵密件承运流程优化。(5)网点集货发车作业流程优化。 (1)一般客户承运流程优化。 1)上门取货。2)营业厅承运。3)包装。4)安检称重。5)制票收款。6)拴签入库。 1)上门取货。 ① 客户要求提供上门取货服务时，客服人员应主动向客户介绍快递产品和价格，并认真记录客户的地址、电话、姓名(或单位名称)和运输要求，商定取货的时间，说明收费标准，及时通知取货人员按约定的时间取货，并在“上门取货登记簿”上登记。② 取货人员接到取货指令后，应按指定时间到达客户处，请客户阅读“托运单”各栏内容和说明，指导客户如实填写有关内容并签字确认。取货人员根据“托运单”的内容验证货物是否和“托运单”上的描述相符、是否符合运输办理限制并进行安全检查。取货人员验证后在货件上注明到站、件数(或粘贴辅助标签)，并在“托运单”上签字，将乙联交给客户，持甲联回营运部。需收取预付款时，应向客户出具收款凭据，双方签字后客户留存一份。 1)上门取货。 ③ 货物送至营运部后，取货人员应与安检司磅员按“托运单”内容进行货物检验和交接。④ 安检司磅员在“托运单”上填写实际件数和重量，确认信息并签字。⑤ 取货人员将安检司磅员签认后的“托运单”交给制票人员制票，相关人员凭制好的票据上门与客户结算费用。⑥ 使用车载制票机时，取货人员应在取货现场办理称重、制票及收款手续。⑦ 取货人员完成费用结算后，应与营运部专人进行票据及货款的交接工作。 ⑧ 全部手续办理完毕后，取货人员应将取货情况反馈至客服人员，并由客服人员在“上门取货登记簿”上相应位置作“已取货”确认。 2)营业厅承运。