第一期票务案例.doc

2012年度-tz-19 2012年第一期票务案例 案例1：某日我公司晚高峰乘客使用一卡通票卡无法出站，分析票卡信息为前两日在机场线的进站状态，票务员将车站工作票递给乘客让其刷卡出站，后有其他乘客来充值，票务员忘记收回车站工作票，造成票卡丢失。 案例分析： 正确处理过程：此票务员应为乘客补出站记录，按机场线票价扣除25元，因路网内统一票价2元，应发售一张2元出站票，乘客投入出站票出站。 案例要点： 1、对于乘客票卡无上次出站记录及本日进站记录的票卡，按最新下发《北京轨道交通路网AFC业务操作规范（试行版）》中规定：“补上次出站记录，扣除上次乘车费用后，询问乘客本次进站车站，根据票价表为乘客发售一张付费出站票，请乘客持出站票出站。” 2、车站工作票是车站工作人员使用的内部管理用卡，仅限对当站职工、保安、志愿者等与运营相关人员使用，严禁违规使用。 3、使用车站工作票时应妥善保管，不得丢失，该案例中票务员将车站工作票交给乘客使用且未严格监管，造成票卡丢失，应按绩效考核及票卡成本进行双项考核处理。 案例2：某日车站因运营设备故障无法继续运营，采取临时封站措施，车站关闭所有BOM，所有忙于宣传付费区内乘客出站，后有乘客要求退票，车站又匆忙收取乘客手中票卡退还票款，开放应急疏散门放行乘客，直至运营恢复后经乘客提醒方关闭安全门。当日交款时，票务员印象中退款张数与手中票款及系统中统计退款金额均不附。 案例分析： 正确处理过程：车站进行封站时，设置所有TVM为暂停服务，关闭人工售票窗口，且每站厅BOM至少留1台进行票卡业务处理。 有值班站长以上人员下令后，进行车票退票，此时须有2名以上人员共同在场，先对票卡进行分析，确认为当日有效车票后再进行退票作业，将票卡在BOM上进行操作，系统交易完成后，视为退票作业完成，退票完成后确保账款相符。 将退票后乘客通过应急疏散门放行，确认全部放行后，关闭应急疏散门。 当日票务员结账时，凭水单统计退票张数及票款，单独上缴退票。 各站区于第二日将各站退票（包括票卡编号【取编号后11位】）及一卡通0元补票统计情况上缴营销部，以备审核，并上缴退票。 案例要点： 1、车站封站时，无法继续运营，停止一切售票充值业务，需关闭所有售票类设备，锁好售票室内票款，防止误操作，从BOM签退，但须保证每厅留有两台BOM可立即开启使用。 2、遇车站因地铁原因造成无法运营，车站未设置AFC系统的降级运营模式且值班站长以上级别人员下令后，可对乘客进行退票业务处理，退票时必须有两名以上工作人员在场。 3、退票前须对票卡进行分析，仅对有效票卡进行退票，区分放置已退票卡。 4、各类票卡处理方式： = 1 \* GB3 ①一卡通类票卡已有本日进站记录的进行0元补出站记录处理； 员工卡不做处理，刷卡出站。 = 2 \* GB3 ②一票通类的车票中，福利票及出站票不做退票，直接投入闸机回收，乘客出站； 过期票、故障票不做退票； 本日发售单程票可退票，并将已进行退票处理的单程票单独保管。 5、做完退票处理乘客，从应急疏散门处放行，做好宣传疏导，及时关闭应急疏散门，防止不知情乘客随意穿行，防止疏散后的车站区域内留有乘客，影响站内秩序。 6、收款时须对退票票款及一卡通0元补票进行统计核对，站区收缴已退票票卡，及时上缴公司。 案例3：某日车站综控员使用SC设置TVM3暂停服务后，未确认即下发远程清空硬币命令，后进行其他工作。 1分钟后，车站安检员汇报乘客购票后，TVM3持续硬币找零，远远超出应找零范围，有部分乘客在围观，有几名乘客在地上捡硬币。 值班站长立即组织人员至现场，使用容器回收硬币，直至TVM停止吐币共回收300余枚，当日结账后，发现短款37元。 案例分析： 正确处理过程：车站综控员对现场设备进行任何操作时，需先确定设备使用情况，再下发控制命令；下发完命令后，需对设备执行情况进行确认，再进行下一步操作。 车站对现场进行处理时，一是立即停用设备，积极回收硬币，二是组织人员对乘客进行宣传解释，不要捡拾设备吐出的硬币，疏散围观乘客。 对于设备故障情况及时报修通号，完成设备的维修修复。 案例要点： 在运营时间内，有乘客使用中的服务设备不允许关闭。 对设备进行任何操作时，必须进行设备状态确认，应确认乘客交易已完成并设置“暂停服务”提示成功后方可开始操作。