20XX年客户沟通技巧-处理客户抱怨.pptVIP

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  • 2019-05-29 发布于天津
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;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度: ;二、服务人员对待抱怨应有的态度 ;为什么顾客会产生抱怨 ;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 ;◇商家提供的实际服务>顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务<顾客的期望 ------顾客会不满意 ;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响 ;对服务人员的影响 ;如何预防抱怨的产生 ; ; 提供良好的服务 ;如何处理顾客的抱怨 ;聆听的技巧 ;认同;认同 ;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话 ;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因, 并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;顾客使用系列过敏 ;顾客使用协作系列过敏; ;处理抱怨的原则: ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法,也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务,只要你能掌握以上技巧,并且用诚恳的态度对待顾客,你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? ;客户沟通技巧;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;客户沟通技巧;精品资料网()成立于2004年,专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载,详情查看:/map.htm 提供5万集管理视频课程下载,详情查看:/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝,详情查看:/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载:/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验,如有需要请于我们联系。 咨询电话:020值班手机网站网址: 在线文档: ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科

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