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CRM 在国内的发展现状和发展趋势 商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。 只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经 营。客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地 组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。 形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。因此，客户 关 系 管 理 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management CRM) ， 是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足 IT 顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技 （ ）术和互联 网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是 以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户 的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管