GL 维修回访制度(4S店).docVIP

维修回访制度 维修回访是指客户车辆在汽车4S店维修保养完成．并在车丰使用后的三天内，沣牟4s店主动与客户联系，r解车辆维修保养后的使用情况。 一、目的 (1)提升汽车4S店与客户之间的亲和关系。 (2)及时掌握车辆在维修保养后几天内使用的反馈情况。 (3)为各汽车4s店的客户服务满意度考核提供依据。 二、适用范围 从汽车4S店接受维修服务完毕并已提车使用2～3天(含3天)的所有私车车主(或使用者)或公车使用者。 三、回访人 维修业代(但不能回访业代本人所接待的车主)。 四、操作程序 (一)回访准备 (1)回访前先将“维修回访表”中的编号、客户姓名、联系电话、车型、颜色、回访时间、汽车4S店名称等项目填好。 (2)每位客户一张回访表．不能遗漏或重复。 (二)操作要求 (1)对待客户要礼貌、耐心。 (2)如客户暂时没有时间，要与客户预约，并在预约时间内准时与客户联系，进行回访。 (3)回访时要引导客户回答。不要单纯地我问你答(特别提醒：对车主回访要简单，尽量让车主自己表述，回访表只是方便记录与评分，不能机械地一一问答，不能使车主反感不快)。 (4)回访表中的每一个问题项都要有记录，不能遗漏。如有特殊情况不能填写完整的，要在备注栏中注明原因。 (5)根据客户的回答如实填写表中的内容。 (6)如客户对某一问题项的回答为“不好”或“很不好”，要仔细询问原因，并在不满意原因栏中逐一记录。 (7)如有客户投诉，要做好解释安抚工作，并按“汽车4S店的投诉处理”执行。 (8)对客户提出的建议要认真听取，并详细记录在“客户建议”栏中。 (9)回访结束后应感谢客户对本次回访工作的配合。 (三)回访统计 回访表每月统计一次，月初由专人对回访结果进行统计，编制“_______汽车4s店_______年_______月维修回访结果统计表”。统计表填写要求如下。 (1)完整填写汽车4S店名称、统计月份、回访总数、统计人及统计结果。 (2)对于回访表中项目的内容，取数量排在前五位的内容上报。 (3)对于不满意原因，取数量排在前五位的原因上报，并填写相应不满意的内容。 (4)如有客户建议，取数量排在前五位的建议上报，并填写相应客户建议的内容。 (5)如有特殊原因导致回访统计不完整的要在备注栏中注明。 (6)统计完毕后应有主管签字批示。 (四)档案管理 将“维修回访表”及“维修回访结果统计表”按月归档、妥善保管，保存期为一年。 (五)回访结果的利用 (I)应对回访统计结果要加以分析研究，回访人将回访结果3天内传真至本汽车4S店店长及相关部门。 (2)对客户反映好的方面，应加以保持、发扬，突出的结果应以内部喜讯通报。 (3)对客户反映不好的方面，应加以纠正、改善，严重的情况应及时制定相应措施和改善计划。