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电话接听规范礼仪 办公室内电话接听礼仪要求： 及时接听，把握好“铃声不过三”的原则，铃声响三遍之内及时接听电话。一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话，会略显唐突，最好在电话响第二声以后再接电话是最合适的时间。 亲切问候，拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快，语调柔和，表情亲切，姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。 自报家门，避免打错。“您好，联合洲际**部门”。接到误拨进来的电话需要耐心，简短的向对方说明，如有必要，可以给对方提供帮助。 耐心倾听，体贴入微。主次分明，接听电话时要临时放下手头工作，不要在接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情，如果暂时不方便接听，先对对方表示歉意，约定好其他时间后，主动拨打过去。 妥善处理，准确记录。对于电话中交代涉及到的工作内容和要求，做好相关的记录。 友好道别，后挂电话。通话结束时和对方告别，确认对方挂断电话后方可挂断。 对外服务类电话接听礼仪规范要求： A:接电话基础服务用语 一、接电话前： ??接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。如果没能在铃响3声内接听电话，接起后向通话对象表示抱歉：对不起，让您久等了。 坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到对方。 语调自然，语气温婉，通话时嘴部与话筒保持2~3厘米的距离，保持音量适度。接听电话的过程中，不要和他人交谈，不要发出咳嗽等声音。 用语规范，使用标准普通话，吐字清晰，表达准确。 ? 您好，XX部门/中心，很高兴为您服务！如果对方不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 二、确认用户称呼： ??在适当的时间获得对方的姓氏，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，您好，请问您贵姓？如果对方不愿说，直接称呼先生或女士。 ?三、倾听/确认用户的问题： ?1、用户描述完问题时，不能打断用户的问询，针对需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是……问题吗？您希望了解的是……对吗？ 2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗？ 3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是……问题吗？ 4、用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，比如说：是的，对。（拒绝使用“嗯”，对客户不尊重） ?四、提供解决方案 ?1、用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2、用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？ 五、用户在线等待 1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉30秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户，查询问题之前需要跟客户说一句：请您稍等，我帮您查询一下对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2、再次重新拨通电话后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……? 六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？结束通话时，需使用结束语：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”节日期间可以说：“祝您**节日愉快” B、服务中异常情况服务用语 ??一、交流困难时??? 1、听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？ ?2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？ ?3、用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：“对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！”或请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！” ?4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？ ?5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停， “您好，您的电话已接通，请讲。”再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！ ?6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。” ?二、不能立即提供的解决方案 顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在**时间内与您联系，帮您解决问题好吗？ ?三、外呼用户 ?1、外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是XX客服人员xxx，请问x先生/女士在吗？ ?2、外呼服务问候语，确认用户问题：