20XX年服务营销模式与创新.pptVIP

服务营销模式与创新 ;理解市场营销 理解服务营销 服务营销模式与创新;市场营销及其演变 市场营销的架构 市场营销新动向;体验营销 水平营销 绿色营销 网络营销 直复营销 关系营销;为什么要研究服务 服务营销及其演变 服务营销的架构;一、为什么要研究服务;1、服务营销的萌芽阶段（20世纪50年代至80年代） 研究重点：服务的概念、特征、与产品营销的区别 2、服务营销的探索阶段（20世纪80年代初到80年代中期） 研究重点：服务的分类、服务质量 3、服务营销的发展阶段（20世纪80年代中期到90年代中后期） 研究重点：服务质量量化、服务接触、服务系统设计 4、服务营销的全面整合阶段（20世纪90年代中后期至今） 传统营销理论和相关支持理论的全面整合； 服务营销与服务管理的理论整合； 跨学科交叉整合； 定性研究与定量研究的整合。;服务营销的基础 以顾客为中心 了解顾客需求 战略联盟、服务设计与服务标准的统一 传递与执行服务 管理服务承诺 服务和底线;1、服务的概念;2、服务的概念描述;2、服务产品与客户服务和售后服务; 1）研究的对象存在差别。 2）服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研 究。 3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强 调内部营销管理。 4）服务营销学要突