401前台管理.docVIP

PAGE PAGE 1 如何提升酒店的形象和知名度 ——对酒店使命宣言和组织结构的认识 前厅部是酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。做为浮木酒店前厅部的一员，前厅部的使命宣言时时刻刻都存在于我们的工作中。通过这段时间的对酒店的观察及总结，我为酒店提出了新的前台使命宣言。 一、酒店前厅部的使命宣言 “我们致力于追求卓越”。这是我们使命宣言的第一条。追求卓越是每个企业集团持续发展的基本条件，对酒店来说，追求卓越也才能使我们的酒店更上一层楼，在同行业中占有一定的优势。对我们前厅部来说，也是同样的道理。前台是酒店的第一线部门，客人对酒店的第一印象很大一部分也是通过前台获得。所以前台的工作必须要在周到细致的同时追求卓越，为其他们的工作起到带头作用。又因为前厅部是一个信息集中及中转站，这就更要求我们前厅部要力求完美。只有将我们的工作做到最好，给客人提供最好最真诚的服务，才能让客人感到自己是我们的“上帝”，也让酒店更稳健更快速地发展，我们应该也必须致力于追求卓越。 “人人礼貌好客”。这是每个酒店员工必备的基本职业素质，也是员工进酒店首先要培训的科目，不管是人事培训，还是部门培训。我们既是服务行业，既选择了这个行业，这个职业，我们就要有相关的自我要求，不论对客人，对上级，还是对同事，对下属，我们都要做到礼貌。即使是为了我们自己工作得更轻松，更融洽，我们也要发自内心的以礼相待。只有这样，客人才会感到自己在我们酒店是受欢迎的，才会认可我们的服务，愿意再次光临我们酒店。虽然说起来很容易，但有时候还是有同事会将个人不好的情绪带入到工作中，即使笑也是很勉强很纠结。这类情绪其实很容易被客人察觉，会让客人有被无视被冷落不受欢迎的感觉，严重的还会导致投诉。所以礼貌好客不仅是职业对我们的要求，也要求我们自己发自内心欢迎客人，要时时控制自己低落的负面情绪，做到人人礼貌好客。将我们的使命宣言付诸行动。 “处处友善助客”。这是上面“礼貌好客”的延伸。“礼貌”要求我们要“友善”，而“好客”要求我们要“助客”。在好客的基础上，我们会主动发现客人的需要，主动帮助客人，在保证酒店利益的基础上尽量满足客人的所有需求。即使在我们能力范围内无法满足客人，我们也要主动帮客人联系相关部门，为客人提供及时有效的服务。相信当客人看到我们的好客态度，感受到我们的真诚的服务，即使客人的需求没有得到满足，他也会有宾至如归的感觉的。这就是我们“处处友善助客”的态度。 “时刻专业敬业”。这不仅是前厅部的使命宣言，也应是整个酒店员工的使命宣言，也相信所有行业成员都有这样的使命宣言。相信很多同事也并非酒店专业毕业的。但进入酒店后，我们就应该全方位去了解酒店业，成为一个专业的酒店服务人员，为客人提供专业级的服务，而不是得过且过，蒙混过关。这就要求我们除了接受酒店内部的培训和部门上的培训外，还要在工作之余增加专业知识，在工作中与实践结合，总结经验教训，为以后的工作及服务打基础。同时，我们也要敬业，在工作上做好自己的本职工作，认真负责，让客人随时随地能找到相关人员为他提供帮助。也只有我们专业敬业，让客人满意，我们的工作也会回报给我们相应的东西，精神上会给我们更强的斗志，物质上也会给我们更多的奖励。所以为了互惠互利，这项是必不可少的。 酒店组织结构图及前厅部与各部门的关系 1、酒店组织结构图 前厅部经理 前厅部经理 FOM 商务中心主管 前台主管 business supervisor 大厅主管 前厅部副经理 AFOM 礼宾部主管 文员 前台收银 接待员 迎宾员 行李员 驻机场代表 作为酒店的前台怎么有效的和其他部门进行沟通 （1）及时向高层管理部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房、组织接待服务、调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求、意见及市场变化等大量信息加工整理，通过事先设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传递到总经理、客房部、餐饮部、财务部、工程部等有关部门。 （2）前厅部在开展预定、接待、分配或调换房间，团体预定、处理投诉等各项业务活动中，必须随时和客房部、餐饮部、财务部、工程部、营业部协调并保持联络，共同完成接待服务； 例如，在酒店客房部内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。? 为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入