超市售后服务.docVIP

超市售后服务有哪些？ 一、超市售后服务的基本原则： 1、维护消费者、供货商及公司的合法权益； 2、根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题； 3、处理应公平、公正、合法、合理； 4、有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。 二、售后服务管理内容： 1、采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。 2、顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。 3、受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。 4、顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。 5、受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。 6、顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。 7、顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。 三、现场投诉操作流程： 1、各大类商品的退调货标准应根据自身实际情况制订，处理时按标准进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。 3、退货 （1）若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。 （2）若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。 （3）退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。 （4）顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。 （5）供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。 4、调货 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。 5、修理 （1）若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品 （2）若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。 （3）超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。 （4）修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。 6、补偿 （1）补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。 （2）顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。 （3）对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。 7、费用收回 （1）每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。 （2）采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。 四、其他投诉受理流程 1、电话投诉 　　 受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。 2、信件投诉 　　 信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服