20XX年营业窗口服务礼仪规范论述.pptVIP

福建电力营业窗口礼仪培训;;孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。 爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 ;祭祀说.风俗说.父权制说.需求说 中国---政治.道德教化 法国---法庭上的通行证(Etiguette) 英国---人际交往的仪式(Rite) * 礼仪是一种文明的行为规范或行为模式 ;个人职业素质的体现 企业文化的体现 国家文明的体现 ;礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。 礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式 ;接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 ; 礼仪三到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 ;营业窗口服务礼仪规范 令客户满意的服务质量是客户服务工作不懈的追求，为了提高电力行业营业窗口的服务水平，规范营业人员的服务行为，提升服务形象，需对营业人员的服务礼仪、行为、服务进行规范。全面推“准军事化管理”，即以准军事化管理手段强化营业窗口服务全过程规范化，达到标准化、规范化、制度化，通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。;服装服饰规范 一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。 二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。 三、 营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。;四、营业人员着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。 五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。 六、鞋袜搭配:男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面 的清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高 度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。 ;仪容仪表规范 整洁大方的仪容仪表能给人一种亲和力，能拉近与客户的距离。仪容仪表包括：服装的穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前的各部位的情况。因此，良好的仪容仪表必须保持服装的整洁统一，仪容的自然、大方，个人卫生的清洁以及头发的整齐等。 ;一、营业人员在工作期间必须保持仪容仪表端正大方、精神饱满、微笑服务。讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。; 二、男员工 1.不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。 2.面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。; 三、女员工 1.长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不 染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。 2.面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆 艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办公室，不在同事或客户面 前化妆。;3.涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。 4.工作期间忌戴戒指，手链等饰物，佩戴 耳饰不得过于夸张，佩戴的项链不得外露。 5.没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。;行为举止规范 服务礼仪，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例. 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化