上海大众销售核心流程8车辆交付与说明.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 车辆交付与说明 销售顾问与客户的情感历程 车辆交付与说明的意义： 一个高品质的“车辆交付与说明”流程至少可以带来两大回报：一是口碑，老客户推介或带领新客户买车之时，价格相当之时，他会拍着胸脯说：“走，去上海大众经销商买车，绝对能让你感觉自己是一人物！”；二是品牌忠诚度，消费者也会转脑筋——”交车都做得这么到位，维修也能尽心尽力吧！” ——“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 相关定义： 客户忠诚度： 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 客户的期望： 经销商应确保交付的新车整洁、干净、零缺陷，而且已经安装好我之前所购买的选装配置； 销售顾问要提前为我准备好相关的文件，摆阔付款的形式和各种单证，节省我的时间； 让我了解如何操作车上的相关功能，高数我车辆的保修范围和保养周期。 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Time Emotional state (in %) 成交 车辆交付 销售顾问 客户 车辆交付与说明 车辆交付与说明流程解析 交车预约 车辆交付准备 交车客户 接待与引导 文件签署 与付款手续 新车检查 与使用说明 车辆交付确认 售后服务说明 车主俱乐部 入会邀约 交车满意度调研 交车仪式与道别 交车前3日预约 交车前1日预约 交车时间确认 车辆PDI 车辆清洁 停放至交车区 交车物品准备 交车区 准备 交车文件准备 相关人员告知 车辆 再确认 交车客户迎接 交车流程概述 客户引导 确认付款方式 车险业务流程 附件业务流程 增值服务推荐 费用明细说明 客户付款 新车检查 新车 使用说明 服务顾问介绍 新车保养说明 保修说明 售后服务说明 交车文件说明 交车文件交付 《交车检查表》确认 展厅经理介绍 售后服务参观 车主俱乐 部入会邀约 入会手续 办理 客户信息核实 交车满意度 调查 交车仪式人员介绍 向客户 致谢 赠送 礼品 合影 留念 与客户 道别 交车信息录入 注：若客户在前面流程中已进入相关增值业务流程，则跳过 客户是否满意? 客户 抱怨处理 是 否 车辆交付与说明 8.1 交车预约 若车辆到店得到确认，销售顾问提前三天与客户联系，预约交车时间，并简要介绍交车准备事项、流程和所需时间，征得顾客认可； 销售顾问跟踪确认余款交纳事项，提前通知客户准备余款，再次确认付款方式； 征询客户意见后，进行车型与零件防护膜对照；（引导客户揭膜） 预约交车前一日，销售顾问再次致电客户，并询问客户交车仪式的参与意愿；销售顾问再次确认客户的付款条件和情况，并告知财务部门； 提升项：经销商制作交车流程管理看板，销售顾问将交车客户预约信息及时记录在看板上； 每日夕会、早会，销售顾问向零售经理、展厅关爱经理汇报订、交车计划； 与交车专员确认交车准备事项，尤其是各项交车文件； 预约零售经理、展厅经理、售后服务顾问等相关人员参与交车仪式的时间；VIP客户需告知销售总监或总经理。 目的 进行客户与内部的沟通与预约 说明 交车预约电话重点内容 恭喜客户 说明车辆状况和交车日期 提醒交车过程需要的时间（1小时左右） 与客户预约交车的具体时间（2选1法） 简要介绍交车程序、内容 确认尾款数额与交款方式 提醒客户交车时需要的文件、资料 邀请客户的亲朋好友一起前来 再次恭贺客户，确认预约时间 管控方法 经销商是否每周对订、交信息进行管理？ 车辆交付的预约信息在系统内/《客户信息卡》中是否有记录？ 经销商是否合理安排车辆交付时间，避免集中交车情况的出现？ KPI 交车预约率 参考资料 交车流程管理看板，车型与零件防护膜对照 相关人员 执行：销售顾问，交车专员 管理：零售经理，销售总监 销售顾问与客户电话 联络交车事项 （背景为交车看板） 交车看板 车辆交付与说明 8.2 车辆交付准备 一天前 PDI技师在交车前1天完成新车PDI整备，按《PDI检查表》内容进行检查（含附件安装）； PDI技师校正车辆上的时钟，收音机设置规定频道，确保影音娱乐系统工作正常；若车辆配有导航系统，则设定经销商的位置； 当天 交车专员确认交车区打扫洁净，准备好交车工具（交车祝贺看板、交车台卡等）和礼品等物品，并进行交车布置； 交车专员检查确认车牌、《使用维护说明书》等随车文件以及消费信贷、车险手续、各种发票和待签署的文件等；整理好所有文件并放入上海大众专用交车文件袋； 预留足够