物业费催费教程最新.ppt

物业费催费培训实务 “统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。” 电话催缴物业费常见情绪： （1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。 电话催缴物业费注意事项： （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议?的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是?属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文） 主讲人 万强 湖南天润人合律师事务所 武汉法眼法律咨询有限公司 法眼律师团 Tel：132-9662-5499 业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。 （2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱） 课程安排 物业公司与业主法律关系分析 角色与任务 催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧 物业公司与业主相关法律关系 法律： 《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》 合同： 《前期物业服务合同》 《物业服务合同》 催收工作三要素 工作状态篇 催收工作要领 催收心态 追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节 对业主缴费心理的把握 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 工作量篇 催费方式和流程 电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。 工作技巧篇 特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳 拒交物业费对策分析 情形：跟风不交 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。 情形：房屋漏水 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。 应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。 另一种属于质保期外的漏