论我国消费纠纷仲裁制度构建-法学专业论文.docxVIP

PAGE PAGE 2 第一章 消费纠纷及其解决方式 1．1 消费纠纷的特点 1．1．1 消费者的概念 要探讨消费纠纷 ，有必要先了解消费者的概念 。各国 对“ 消费者 ”都有不同 的定义 ，但总的来说都是着眼于消费者的 特性 ，从“行为目的”和”行为主体” 这两个方面进行探讨 。我 国《消费者权益保护法 》并无明确定义 ，只是在该法第 2 条做了一个含糊的界定 :“消费者为生活消费需要购买其他商品或接受服务， 其权益受到本法保护 ；本法未作规定的 ，受其他有关法律 、法规的保护 。”有观 点认为消费者是指个人或个体社会成员 ，如中国国家标准局 1985 年 6 月 29 日颁 布 的《消费品使用说明总则 》即明确规定了“消费者 --为满足个人或家庭的生活 需要而购买 、使用商品或服务的个体社会成员 ，也应包括法人组织 ，如事业单位、 社会团体等等 。”① 但笔者认为 ，消费者是指为满足个人或家庭的 生活需要而购买、 使用商品或接受服务的自然人。 1．1．2 消费纠纷的特点 有些学者称消费纠纷 为“消费者纠纷 ”，“消费者纠纷 ”是指在商品的生产者、 贩卖者及提供服务者与购买商品 或接受服务的市民之间 ，围绕购买的商品或提供 的服务内容发生的纠纷。或者说 ，“是指消费者与经营者之间发生的与消费者权 益有关的争议 。”② 笔者认为 ，消费纠纷属于一种民事纠纷 ，但与其他一般民事纠 纷相比，又有自身特色。 第一，纠纷的一方一般是消费者，另一方则主要是商家和企业，因此， 纠 纷当事人之间存在着力量对比不均衡与 不对等的特点。主要表现在：首先，消 费者具有纠纷形成的主动权。消费者是 否主动提起投诉，往往取决于多方面因 素的影响，如标的大小、不满程度、问 题解决的可能性大小，但最重要的还是 纠纷解决的成本；其次，纠纷双方当事 人在经济实力上处于不平衡的地位。由 于消费者相对于商家和企业在经济上处 于弱势，在提起和解决纠纷时很难在时 间和实力上与对方抗衡，在正式的诉讼 程序中双方很难达到势均力敌；最后， 消费者一方在搜集证据、掌握信息以及对 有关法律和政策的了解方面能力不够， 因此，在胜诉的能力方面也处于弱势。 第二，消费纠纷还具有多发性、小额性和复杂性的特点。在日常的消费 活 动中，纠纷几乎随时可能发生，它包括 了一般的买卖纠纷、服务质量纠纷、产 ① 徐澜波 .消费者和消费者保护法律研究 [M].上海 :上海远东出版社 ,1995:84-87. ② 李昌麟 ,许明月 .消费者保护法 [M].北京 :法律出版社 ,1997:335. ①和正康 ① 和正康 ,曹博 ,王斌 .中国公民的消费权益保护 [M].北京 :中国经济出版社 ,1999:231-232. PAGE 3 品质量和售后服务方面的纠纷等等，甚 至涉及到医疗、保险等领域。事实上， 任何人都可能成为纠纷当事人。同时， 消费纠纷涉及的金额相对于市场活动中 的其他交易而言，数额一般较小。消费 者购买、使用商品或接受服务的目的是 为了满足生活消费的需要，生活消费无 外乎人们的衣食住行，除了刚刚进入生 活消费品行列不久的家用轿车、商品房 等商品价格比较昂贵外，在消费交易中 占有较大比例的是价格较低的一般生活 消费品的交易，因而大多数消费纠纷所 涉及的金额一般都比较小。这类纠纷类 型多样，纠纷所涉及的具体权益，既包 括一般的财产权益，又包括在消费活动 中应予保护的诸如人身、名誉、尊严等 人身权益，或二者兼有之。从纠纷的性 质上看，既包括合同纠纷，又包括侵权 纠纷。原因多样，既有单纯由于消费质 量差引起的纠纷，又有由于特定的客观 原因、甚至消费者方面的原因导致的争 议。因此，消费纠纷本身的表现形式、 原因和性质等都表现出极其复杂的形态，使得这类纠纷的处理具有极大的难度 。 第三，消费纠纷属于重要的社会公共 利益问题。一方面，作为社会主体 的 消费者的权益是涉及每一个公民基本和 重要的权益，必须得到有效的保护。消 费纠纷处理不力，会使消费者不得不忍 受不利后果，或处于投诉无门的境地， 这样实际上最终会严重破坏消费者对企 业和市场的信心，导致市场经济的恶性 循环。另一方面，良好的市场秩序和道 德环境也是市场经济的基本要求，企业 的信誉就是其最重要的无形资产，企业 的产品包括服务，只有通过消费者的认 可和信任才能在市场竞争中立于不败之 地。因此，消费纠纷的有效解决，也是 维护市场秩序，打击不正当竞争的重要 保障。同时，这类纠纷也关系到企业的 名誉，扩大影响或久拖不决等处理不善 可能会使企业遭受重要损失，从而影响 到市场的正常运行。并且，一个正常的 社会又不可能在消费纠纷的解决中耗费 过多的成本，否则经济的发展将受