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咨 询 心 态 咨询心态：心是用心。 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细. 咨 询 定 位 定位-自我定位 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看到专家，而不一定要去医院，如果定位是客服，会导致患者认为你的已足额专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他，所以我认为定位为咨询医生最合适。 定位-工作定位 为患者提供咨询服务 为患者提供专家的服务 为患者提供正确的答案 为患者提供专业的建议 为患者推荐最适合的方案 帮助患者做完美健康的自己 成功的咨询师： 1、仔细倾听患者的声音 2、注意力集中在患者的需求与问题上 3、出于帮助患者而预约，从而创造一种真正 使双方获益的局面 4、用眼看， 用心聊。 5、奉献真正的咨询指导始于导诊的理念 失败的咨询师： 1、紧盯患者的毛病 2、专心致志盯住价格与优惠条件 3、对患者花言巧语或死磨难缠， 为了患者到院而不顾患者需求 4、用嘴说 5、预约后患者不来就像没有断线的风筝一样，其实线还在我们手中，（电话，QQ）及时的一个回访，动动手它就会回来。 关 于 销 售 销售三大技巧： 倾听——好的倾听是成功的一半 询问——发问要到点子上 应变——不懂没关系，要懂得变通 关于沟通- ★我们的沟通前期就是医患沟通，我们帮助患者解答问题，解决顾虑，后期就是引导给与患者正确的就诊方式，就诊方法，达到恢复正常，健康的身体 ★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同情心、赞美心、爱心。 ★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相，爱搭不理，没有热情。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 咨 询 技 巧 咨询流程： 语言——亲和力 在接通电话或通话前两分钟， 必须要让患者感受到我们的亲切，热情。 你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业 “第一印象”是沟通的基础 咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感 才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑 网络也一样，第一句问候很重要！ “您好！这里是北京建国医院，我是X医生，很高兴和您对话， 请问怎么称呼您？（笑脸）” 沟通互动——表达你的同情 对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点 通过声音，语言，文字 表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛 的同情 这样患者才会把自己心中的想法告诉你。 这是拉近距离最有效的方法 “我非常理解您的心情，换作是我也会…(表达自己感受）” 把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰 肯定式回复——责任心 患者：医生我这个能治疗好吗？我都这么长时间了，钱也没少花。 如果你是这个医生该怎么说？ 如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽， 就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉 将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去 专业态度——自信 把你的底气、信心传递给患者， 让他愿意把自己的健康托付给我们 早治早防早康复。 只有相信自己，别人才会相信你。 必须努力加强巩固专业知识 预警提示——关心 患者对病情有认识以后，告诉会导致出现什么并发症，严重了会出现肾症状， 同时需要给与关心和指 因为此时是他最需要关怀，体谅的。 如： 你现在已经有前列腺问题平时：少饮酒，少吃辛辣食物，多吃水果蔬菜，不要频繁手淫，不要过度疲劳，不要久坐 、适度运动、多喝水.多吃番茄和南瓜子，对你身体有好处，自己的身体自己需要注意保养 讲道理—— “钱要花在病头，不要花在病尾” “为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱， 结果花了多几倍的钱还受了痛苦” “病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化， 也不是等你有钱才生病” “临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗” 案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强， 而且病人一般对自己的疾病比较紧张 担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好， 病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了 当某些病人满不在乎想治不治的时候， 可以使用案例对比法来吓唬一下病人 例：“上次有个病人，治疗一次病情治疗的非常好，医生建议只要 再固定一个疗程就能彻底治好， 结果他没听，一个月后，又复发了，花的钱更多了。 谢 谢 大家好！才是真的好！成功之道=思考力×行动力×表达力。 怀揣感恩的心 永不言败，永不破灭的恒心 不为失败找借口，只为成功找方法： 成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真 只有自己才能改变自己