第三章 饭店与客人的权利和义务.pptVIP

第四节 客人的权利 一、人身安全权 二、心理安全权 三、财产安全权 四、知悉真实权 五、自主选择权（客人自主选择住在一星或五 星酒店，但必须按照相应的价格。） （ 关于“自带酒水的讨论，他们全都是指社会的餐 馆， 是媒体的一种抄作。） 明确什么是旅游酒店-------是可以接待四种人的HOTEL 这里所指的酒店不是一般紧紧用餐的酒店。 （续上） 六、公平交易权 七、获得知识权 八、维护尊严权 九、监督权 十、获得赔偿权 五、客人的义务 按照规定进行正确的登记 遵守有关的法律法规及制度 支付酒店的各种合理的费用 六、对饮酒过量的客人做法 酒店应当及时地劝阻，防止客人在酒店内醉酒，客人醉酒后在酒店内肇事造成直接经济损失，酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。 七、关于贵重物品保险箱的设置管理 1、酒店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保管箱； 2、保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽、能够保持客人的隐私； 3、书面提示客人使用贵重物品保险箱； 4、每次只为1位客人提供寄存服务； （续上） 5、初次使用填写寄存单、再次使用还要填写寄存使用单； 6、结束使用时应当要求客人在寄存单上签名； 7、在客人寄存时，不要为客人收取物品、不要观望、让客人自己看清全过程。 8、必须领取时手续齐全，由客人亲自领取； 9、如果客人寄存物品的价值过高，酒店可以不接受，并应当把有关规定予以明示。 八、一般侵权民事责任的要件有： 一、行为的违法性 二、损害的事实 三、行为和损害之间有因果关系 四、行为有过错 九、关于自带酒水的问题： 拒绝客人自带酒水和食物； 应把谢绝的告示设置于有关场所的显著位置； 拒绝客人一方面是为了保护酒店的合法经营，同时也是为了保护了客人的利益，防止酒水和食物的来源不当，存在质量的问题 十、客人要求进行人身伤害赔偿应具备的条件 一、原告必须证明他是酒店的客人，酒店有保护他的法律义务； 二、酒店的作为或不作为必须给受保险者带来不有有的伤害危险；（各告示牌必须是黄色红字） 三、客人的伤害是酒店的过失所为； 四、客人赔偿的一方有举证责任，证明过失出自酒店而不是他本人。 十一、酒店所遵循法律平等交易的原则： 合同法：“合同当事人的法律地位，是平等自愿的地位------” 消费者权益保护法： “ 消费者与经营者的交易是平等的----- 消费者与经营者有自主选择品种、服务方式、购买权利------ 消费者与经营者有公平交易的权利-------” 公司法： “ 自主经营，自负盈亏------” （客人有在我承诺的服务中去选择，并不是由客人强迫设置相关的服务，并不是强买强卖） 十二、酒店在经营中应注意的法律问题 书面证据： 书面的来往文件，合同协议 协议=合同 合同一旦签名和盖章，就必须达成具体的执行和承诺； 在合同修改的地方要签名盖章，锁定，各方各持一份，对任何的内容修改都要书面修改，都要双方签名； 可以另开附件，但要注明，也要签名和盖章； 合同的原件要保存好，法庭只认原件，每份档案管理要注明； 合同的签定目的是为了打官司专门使用的，合同里的条款是为了保护谁的利益，要多考虑，还要注意其中的条款在纠纷中的作用。 十三、开发票的原则 发票是购物付款的凭证； 必须有收钱后付票； 发票是客人与酒店法律责任的一部分凭证的依据之一； （要是确有客人要先带发票的情况，也要客人在文件中注明已开发票，未付款，还有不能多开发票。） 十四、诉讼的实效期： 民法通则： ------当权利受到侵害，从应付而没付，如连续两年不追，法院不予受理 房屋的租金追收期只有一年 * 近年酒店所接到的法律诉讼越来越多 客人的物品被盗； 客人被杀； 民族精神损失； 招待所撞“鬼”，客人吓疯了； 喝酒过量死人，状告同桌的喝酒人； 美国烟草业被一位因长期抽某一品牌香烟而致癌的人告倒； 麦当劳公司令广大的美国人造成肥胖和三高而受到起诉； -------- 案例： “菜里吃出红头大苍蝇”要求精神赔偿（酒店败诉） “苦肉计”骗倒了大酒店（在南京的骗子吃碎瓦片敲诈多家酒店成功） 啤酒瓶内有小老鼠 菜里有牙签，客人诈骗酒店； 第三章 酒店同客人的权利与义务 一、客人与酒店之间权利和义务的产生关系在哪里？ 什么是酒店的客人： ------- 客人提出住宿，办理了登记手续，拿到了酒店客房 的钥匙以后，他才具有酒店的身份，才算是酒店客人。 （只要是客人就有义务和责任保护他们的人身安全和财产的义务；访客不算是客人。） （乘车不检票，等于放弃了作为权利和义务） -------客人向酒店发出就餐或